Programas de fidelización de comercios atraen a cuatro de cada 10 clientes
lunes, 31 de julio de 2017
Los grandes almacenes apuestas por estos programas para premiar a sus clientes por su fidelidad con cada uno de los almacenes
Ahorrar y aprovechar oportunidades es fácil, o por lo menos es lo que buscan las grandes cadenas de supermercados con los programas de fidelización.
Según el Estudio Global sobre Programas de Lealtad de la firma de investigación de mercado Nielsen, 76% de los colombianos afirman que “estas iniciativas hacen que sea más probable que continúen comprando con un minorista”. Además, siete de cada 10 participantes harían un mayor uso de las tiendas online si les dieran la oportunidad de tener programas de beneficios como en los retails tradicionales.
El estudio también arrojó que 41% de los colombianos pertenece a programas de fidelización, 31% está inscrito en dos a cinco programas y el 16% restante solo pertenece a uno. También los encuestados manifestaron que los beneficios o recompensas que tienen mayor valor para ellos son los reembolsos (56%) , los descuentos en productos ( 47% ) y prefieren los productos gratis (41%).
Sandra Jaramillo, directora de fidelización del Grupo Éxito, manifestó que la organización tiene “un ecosistema de acumulación de puntos bastante amplio, como el mercado, la ropa, las cosas del hogar y muchísimos mecanismos con lo que los usuarios pueden acumular gran cantidad de puntos”.
En las marcas del Grupo Éxito como Éxito, Carulla, Domicilios Éxito y Domicilios Carulla el sistema que manejan es que por cada $100 se acumula un punto, pero también ofrecen distintos métodos con lo que los clientes pueden potencializar esos puntos como en las estaciones de servicio, pagando con la tarjeta Éxito o Carulla Mastercard por medio de las cuales se acumulas triple puntaje y productos con triple puntaje que cada día son exhibidos.
Al momento de la redención en estos almacenes de retail, Jaramillo afirmó que los clientes pueden comprar cualquier producto de la cadena con los puntos que tengan acumulados, aún cuando no estén dentro del catálogo que ofrecen para también redimir lo acumulado. Igualmente manifestó que si “por ejemplo se va a comprar un mercado de $100.000 y se tienen 100.000 puntos los clientes se lo llevan completamente gratis”.
Respecto a estos programas, Cristian Arce, líder de retail services Nielsen en Colombia, manifestó que “el mayor reto de hoy para generar lealtad con los clientes es la personalización de la información: que cuenten con muchas fuentes de información implica que necesitan consistencia y visión en cada una de ellas”.
Por eso, para él la mejor forma de entender a los consumidores es “conociendo quiénes son, qué tan leales son y sobre todo, cómo integrar ese conocimiento con el contexto de mercado para que el programa sea realmente benéfico para todos”.
En el programa de fidelización (tanto de Éxito como Carulla) 7,5 millones de clientes están activos al año, y según análisis del grupo aproximadamente 85% de los puntos que se entregan son redimidos y de 41% de los clientes que pertenecen a varios programas de fidelización, 60% tiene puntos Éxito y Carulla como informó Jaramillo.
Otros de los programas que se han creado para fidelizar a sus consumidores son CMR Puntos de Banco Falabella que dentro de los beneficios que ofrece para los clientes élite es poder acumular doble puntaje con los productos seleccionados en Falabella y Homecenter por compras que se realicen durante el mes de cumpleaños, canjear puntos por viajes, conciertos y eventos, un traslado gratis al aeropuerto y un bono de $100.000 por compras superiores a $300.000 realizadas en cualquier Tienda Falabella a nivel nacional durante el mes del cumpleaños.
Puntos Cencosud es otro programa en el cual los clientes pueden acumular puntos en Jumbo, Easy y Metro, en donde en Jumbo por cada $100 en compras, acumula 1 punto; en Metro por $200 en compras, se acumula 1 punto. Para redimir, mínimo se deben tener 5.000 puntos acumulados y solo el titular puede dirigirse a los supermercados a redimir lo acumulado.
Según Jaramillo “en los programas de fidelización lo que pasa usualmente es que la mayoría de los clientes acumula saldos muy pequeños en cada uno de los programas, y eso no les alcanzan para nada relevante”. Por eso, lo que buscan es ofrecer a los usuarios soluciones inteligentes a la hora de comprar, y así generar ahorro al tiempo que se gana.