Lo que debe hacer cuando hay inconsistencias en las facturas del servicio de energía

En las facturas de energía de Enel se vienen presentando inconsistencias por fallas de la plataforma y los clientes han recibido cobros incorrectos como resultado.

La compañía reportó que la identificación de las fallas, presentadas desde la puesta en marcha del sistema hasta la actual etapa de estabilización y adaptación de la plataforma comercial de facturación, recaudo y cobranza, no han superado 10% del total de las cuentas que atiende la empresa. No obstante, los clientes merecen obtener la atención necesaria para resolver los inconvenientes.

"Desde que inició la estabilización de la plataforma, las afectaciones se han centralizado en la no correcta aplicación de pagos y aclaración de saldos donde la compañía ha cerrado satisfactoriamente el 98,5% de los casos y trabaja por resolver el 1,5% restante. Las cuentas de los clientes que presenten inconsistencias en su factura están protegidas para evitar posibles suspensiones", informó Enel.

Se establecieron formas para resolver las fallas con los clientes. Por ejemplo, en el manejo de pagos no procesados, que se presentan cuando el cliente ya realizó el pago pero no se evidencia en el sistema y aparece un periodo en mora. En ese caso los usuarios deben comunicarse a través de los canales de atención y adjuntar el soporte.

En caso de identificar un cobro erróneo por productos o servicios es necesario reportar los casos a través del ecosistema de canales de atención, así como con cobros de reconexión injustificados.

Julio César Vera, presidente de la Fundación Xua Energy y experto del sector energético, explicó que para detectar las inconsistencias es fundamental hacer un seguimiento al consumo mensual registrado y su comparación vs meses anteriores, lo cual generalmente se presenta en la factura para los últimos seis meses frente al actual, además del promedio de consumo para dicho periodo, de tal forma que se pueda identificar frente a las situaciones del mes, si puede existir algún tipo de inconsistencia al respecto.

"Es ideal revisar posibles inconsistencias en el CU (Costo Unitario) de prestación del servicio, el cual también se reporta en la factura, o si por el contrario nos pueden estar haciendo cobros no justificados por reconexión, servicios o productos no adquiridos, como exequiales, electrodomésticos, revisiones de instalación, etc", aconsejó el analista.

En caso de que la compañía no resuelva la situación, el cliente puede acudir a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.