Devoluciones en el comercio electrónico ya duplican y hasta triplican las de las tiendas físicas

La tasa promedio de devoluciones en el comercio electrónico en lo que va de 2026 fue de 20% a 21% en general, aproximadamente de dos a tres veces la tasa de 5% a 8,9% de las tiendas físicas.

Según datos de NRF y Eight X, el tema de los artículos más devueltos tras haber sido adquiridos de forma online lo lidera la ropa con 25%, seguida por el calzado con 18%, el hogar y los muebles con 15% a 20%, la electrónica con un 10 a 11% y la belleza con 8%. Cuando este nivel de retornos se vuelve recurrente, el impacto financiero y ambiental deja de depender solo del fabricante o del minorista y se traslada al proveedor logístico.

Este comportamiento global se vuelve un reto crítico al mirar mercados en plena expansión como el nuestro. De hecho, durante el primer trimestre de 2026, el número de transacciones de comercio electrónico en Colombia alcanzó $186,35 millones, consolidándose como el nivel más alto registrado para un primer trimestre desde el inicio de la serie en 2019, según un informe de la Cámara de Comercio Electrónico de Colombia.

El mismo informe también señala un crecimiento anual de hasta 22,2% en el número de transacciones digitales, lo que evidencia un importante incremento en la demanda.

Con este ritmo de envíos, la gestión de los retornos se vuelve vital. Durante el primer trimestre de 2026, el valor corriente de las ventas en línea alcanzó $39,37 billones, el nivel más alto registrado para un primer trimestre desde 2019. Este resultado reafirma la consolidación del comercio electrónico.

Pero, fuera de los resultados positivos, este sector comercial enfrenta algo que se conoce cómo la tasa de devoluciones, que refiere al porcentaje de pedidos que terminan siendo devueltos por los clientes en el plazo establecido para esta acción, un desafío que crece a la par de las ventas.