Redes sociales y SMS, herramientas para quejarse de su operador

Partiendo de esto, una de las estrategias de la entidad es exigirle a las compañías del sector, que según las más recientes cifras del Ministerio TIC, tienen cerca de 51 millones de líneas activas, hacer el trámite de los reclamos más sencillo para el usuario, además de ofrecerle diversos canales para instaurar  las peticiones, quejas y reclamos.  Algunos de los medios que ya están activos para realizar estos trámites, son los mensajes de texto, las páginas web de las compañías, la página de la CRC, la página de la SIC, redes sociales, la línea de atención al cliente y por su puesto las oficinas.

Por lo que María del Pilar Torres, coordinadora de Regulación de Protección al Usuario de la CRC, explica que el procedimiento para interponer una de estas peticiones, quejas y reclamos es “exponer el problema por alguno de estos canales y después de esto esperar un día para que el operador de un recibido. A partir de ahí, el operador tiene 15 días hábiles para responder. Si esto no ocurre se entiende que hay un silencio positivo, que significa favorabilidad para la queja del usuario y en las 72 horas siguientes se tienen que dar acciones”

El trámite normal es la petición frente al operador, esta es la primera instancia ante cualquier reclamación que se tenga. Después de que se de una respuesta y en dado caso que el usuario siga sin estar de acuerdo puede interponer un recurso de reposición en subsidio de apelación. Este recurso significa que el usuario no está de acuerdo con la respuesta y siendo este el caso el encargado de tomar la decisión final y ante el que se impone es la Superintendencia de Industria y Comercio.

“Nosotros hemos hecho un esfuerzo porque los medios de atención sean múltiples y porque los operadores tengan que establecerlos todos. Pero adicionalmente el mensaje de texto es uno de los más útiles, ya que solo se tiene que enviar la palabra QUEJA al código 85432. Y este mensaje obliga al operador a que al día siguiente le de respuesta al usuario”, dice Torres. Y agrega que de igual manera la entidad ofrece un portal virtual para la recepción de quejas y la CRC se encarga de dar la información al operador para que este de la respuesta.

Finalmente, y hacia el futuro, la CRC, está adelantando el régimen de protección al usuario, y una de las grandes propuestas es establecer mecanismos alternativos de solución de controversias, para poder llegar a una negociación, o una conciliación entre usuario y operador. “Estamos mirando cual es la mejor fórmula y por ahora estamos trabajando con los operadores para que se haga de la mejor manera” concluye la coordinadora de Regulación.