Servicio al cliente en empresas teléfonicas tuvo leve mejora frente a 2017

Bloomberg

Los clientes más satisfechos son los de 31 a 40 años y los de 51 a 60 años

Mario Chaves Restrepo - mchaves@larepublica.com.co

La atención al cliente es uno de los grandes retos que tienen las empresas de todos los sectores, y más las de telecomunicaciones, que brindan un servicio que es necesario para las personas. En su más reciente estudio, la empresa de consultoría Brandstrat buscó averiguar cuál es la percepción de los colombianos sobre la atención, tanto telefónica como en centros físicos, que llevan a cabo las empresas de este sector.

La investigación, que fue desarrollada a 1.014 personas, entre los 18 y 70 años de todos los estratos (1 al 6) en las principales ciudades del país (Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena, Pereira, Manizales), arrojó que aún hay mucho por trabajar, tanto en las oficinas como en los canales telefónicos, para que las empresas de la industria tengan clientes satisfechos con la atención que les dan.

Aunque hubo una leve mejoría frente a la percepción que se dio en el estudio del año pasado, la firma señaló dentro de las conclusiones que “la gestión de la experiencia del cliente para las empresas de telecomunicaciones continúa generando retos importantes, al parecer las expectativas de los clientes siguen siendo mucho más altas, pues la mayoría de los encuestados la valoran en el espectro indiferente con tendencia negativa , independiente del canal”.

Al revisar la información por estratos, se ve que el porcentaje de a los que les encanta o les gusta la atención de los canales telefónicos es mayor (salvo en estratos 5 y 6) al que tiene la atención en puntos físicos; pero, salvo por las respuestas del estrato 1, también es mayor el porcentaje de encuestados que dijo que no le gustaba o que odiaba la atención telefónica al que usó esas expresiones para referirse a los medios físicos.

Cuando se mira por edades, los investigadores de Brandstrat concluyeron que “quienes experimentan un mejor servicio otorgado son los consumidores entre 31 y 40 años, y 51 y 60 años”, y recomendaron explorar alternativas como el uso de ‘bots’ en la atención al cliente, aunque señalaron que se debe tener cuidado con cómo se usan esas herramientas, debido a sus limitaciones en acceso y alcance.

Fe de erratas BrandStrat
En la edición del 13 de agosto en la infografía de la nota “Los canales web u online favorecen la experiencia de los clientes bancarios”, se cometió un error involuntario al invertir los colores de las barras con los de las convenciones que mostraban la tendencia de los consumidores en general. La información ya está corregida en la versión web.

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