Una lección de mercadeo para los servicios

Aplausos. Ese fue mi sentimiento después de haber vivido la experiencia de un excelente servicio. Aplausos. Me dio nostalgia. Sentí orgullo. Quise saber más.

Sentí esperanza. Volví a creer que sí se puede. Acostumbro a participar en carreras de atletismo y de triatlón de largo aliento y reviví el espectacular momento de la llegada de esas carreras, cuando caminaba por los largos corredores de la nueva etapa del Aeropuerto Eldorado.

El miércoles 23 de octubre fui usuario del servicio de llegadas internacionales del aeropuerto en Bogotá y confieso que no tenía muchas expectativas. Me bajé del avión tratando de hacerme a la idea de las filas interminables y sin sentido que tenía que hacer cada vez que llegaba en un vuelo internacional. Salí y contemplé con un poco de desesperanza el nuevo corredor. Y comencé a caminar con afán para poder tomar un puesto decente en a fila de inmigración. A medida que camina y que usaba las bandas transportadoras, mi sensación fue cambiando.

Comencé a darme cuenta de que cada 20 o 30 metros había una persona con un saco que los identificaba como de ‘información’. Estaban, adivinen, haciendo qué: ¡informando! Tenían una sonrisa honesta y se les veía las ganas que tenían de hacer su trabajo. También vi supervisores, policías y auxiliares. Había mucha gente informando, tomando nota, pendiente, feliz y orgullosa. Aplausos. Yo no sé si esto vaya a durar mucho. Espero que sí. Pero lo que es destacable es la manera de implementar tan juiciosa y apasionada. ¡Qué buen lanzamiento! Aplausos.

El servicio del aeropuerto es como todos los otros. Lo importante para el mercadeo de servicio, la teoría dice, que es Personal, Planta y Procesos. Estamos estrenando Planta. Pero definitivamente, si los procesos y el personal del aeropuerto no transmiten el mismo mensaje que la planta, no se logra una buena comunicación. En este caso se alinearon todas las P de los servicios para entregar un mensaje de renovación, modernidad y buen servicio.

El miércoles a las 9 de la noche, desde que puse un pie fuera del avión, hasta que llegué a la ventanilla del oficial de inmigración, no me detuve. Además, oí varias veces: “¡Bienvenido!”. Escuché a los agentes de inmigración hablando con los que recién llegaban y contándoles sobre su nuevo aeropuerto. Sobre lo grande, lo eficiente y lo lindo que era. Oí a la gente felicitar a los de información, a los de inmigración. Aplausos.

Realmente fue una experiencia inolvidable y una ejecución de mercadeo impecable. Al gerente de implementación lo felicito y creo que ha dado muestra de un nivel sobresaliente en la ejecución y la puesta en marcha de un servicio. Da muchas lecciones para mercadeo, para retail y en general para las marcas.

Aplausos.