Superservicios plantea actualizar reglas para proteger a usuarios de energía y gas

El Gobierno avanza en la actualización del régimen que regula los derechos y deberes de los usuarios de los servicios de energía eléctrica y gas combustibles en el país.

Esta propuesta fue presentada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ante la Comisión de Regulación de Energía y Gas, Creg, con el objetivo de fortalecer las garantías de los usuarios y establecer procedimientos claros que aseguren el debido proceso en los trámites entre las empresas prestadoras y los ciudadanos.

Según explicaron a través de un comunicado, la iniciativa corresponde al proyecto de Resolución 705 011 de 2025, que actualmente se encuentra en etapa de comentarios por parte de los actores del sector.

Este ajuste busca actualizar el régimen vigente desde hace 29 años y llenar vacíos regulatorios que han generado conflictos en procesos de reclamación, especialmente por fallas en los procedimientos aplicados por algunas empresas prestadoras.

De acuerdo con datos del Sistema Único de Información, SUI, durante 2025 se registraron 296.720 reclamaciones relacionadas con estos servicios. Del total, 70% correspondió a gas natural y 30% a energía eléctrica.

Entre las principales causas se encuentran cobros de bienes o servicios ajenos en la factura, suspensiones o cortes del servicio y problemas en la garantía del debido proceso durante las reclamaciones.

La propuesta plantea reglas específicas en varios aspectos del servicio. Entre ellos se incluyen metodologías de cobro para la recuperación de consumos y cambios de medidores, protocolos obligatorios para visitas de inspección y criterios de transparencia en los costos de materiales y mano de obra.

Por otro lado, también se establecen condiciones para la suspensión y reconexión del servicio, que exigirían notificación previa, plazos razonables y la prohibición de cobros considerados abusivos.

Otro de los cambios contempla la separación de cobros en la factura para evitar que se incluyan cargos distintos al servicio público. Además, se propone la implementación de una factura provisional que permitiría al usuario pagar únicamente los valores que no estén en disputa mientras se resuelve el proceso de reclamación. La iniciativa también refuerza el derecho a la defensa de los usuarios y la posibilidad de acudir a una doble instancia en los procesos administrativos.