“Almacenes violan a diario el Estatuto del Consumidor”

El superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo, enfatizó en un Inside con LR que el organismo de control no dejará de poner su lupa sobre importantes sectores, como los operadores de telefonía móvil y los supermercados. Con mejor capacidad sancionatoria y reducción en el tiempo de respuesta, aseguró que no solo trabajan por educar al consumidor, sino también al empresario.

¿Cuántas denuncias reciben contra los operadores móviles y cuánto tardan en dar respuesta?
En todos los sectores ponemos multas más o menos de $14.000 millones, y en telecomunicaciones son entre $22.000 millones y $28.000 millones. Hoy, el grueso de la capacidad sancionatoria de la SIC en temas de consumidor está dirigido en telecomunicaciones. Una de nuestras funciones es la de resolver esas segundas instancias de casos particulares, y ahí solucionamos 20.000 solicitudes al año o más de 50 al día. En esto, terminamos resolviendo el problema particular al ciudadano o sancionando al operador. La tramitación no dura más de 2 meses.

¿Los operadores siguen liderando el ranking de quejas o han aparecido nuevos sectores?
Son muchos, pero el sector más sancionado es telecomunicaciones. Luego vienen los electrodomésticos, pero también el de grandes superficies. Estas últimas son inspeccionadas constantemente por la SIC, y ahí encontramos varias modalidades de posible violación de los derechos de los consumidores, no necesariamente intencional. Por ejemplo, cuando se anuncia una promoción de pague uno y lleva dos, y resulta que cuando el consumidor va a la caja la oferta ya no está disponible, se agotó o, finalmente, paga dos y lleva dos; o también, cuando los precios en las góndolas no corresponden a los que se cobran en las cajas. Es un sector que estamos investigando mucho, así como el de la venta de tabaco por las restricciones en materia de publicidad y las empresas de servicios turísticos, que increíblemente tienen una norma especial, la Ley 300 de 1996, que impide imponer una multa superior a 20 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

¿Cuáles cadenas investigan?
A todos los supermercados. Todos tienen la misma práctica.

En cuanto a la devolución del dinero, cada almacén tiene su propia política, ¿qué hacer para avanzar en este tema?
No creo que sea bueno y lógico que uno compre un bien y sencillamente porque se aburrió vaya al local y le devuelvan el dinero. Lo que está regulado en el Estatuto del Consumidor es lo obvio, es decir, que los bienes tienen que tener una garantía de calidad e idoneidad, que deben tener las condiciones de funcionamiento que se esperan de ello y que cuando eso no ocurre se está en el derecho de irse donde el productor o vendedor para que le cambien el bien o le devuelvan el dinero. Ese es el mundo donde debemos vivir. Más allá de eso, creo que estamos malcriando a un consumidor dándole derechos donde no los debería tener.

¿No es necesario que haya un solo mecanismo de respuesta?
Los almacenes todos los días violan el Estatuto del Consumidor. A veces tienen prácticas o a dan información que es contraria a los derechos que el consumidor tiene y la SIC, cuando tiene conocimiento y prueba de ello, los sanciona. Porque cuando me venden una licuadora y no funciona, y en vez de devolverme el dinero, me ponen a comprar tres libros, es absolutamente ilegal. No discuto que eso en la práctica no se esté dando, a veces por desconocimiento del Estatuto o porque son ‘demasiados vivos’ los dueños de los almacenes o empresarios, pero cada vez que la SIC tiene conocimiento de estas conductas sanciona de manera ejemplar para que no vuelva a ocurrir.

Si violan a diario el Estatuto, ¿por qué no hay un plan de la SIC que controle esta situación?
Sí lo tenemos. Con las grandes superficies tenemos un centro de soluciones para ayudarles a resolver problemas con los consumidores. Tenemos la SIC Móvil con la que estamos recorriendo el país y hacemos capacitaciones y divulgaciones del Estatuto. Esta norma es muy nueva, entró en vigencia el año pasado, y por eso tenemos una labor titánica: enseñarle a los empresarios para que ellos sepan claramente cómo se deben comportar, y también enseñarle a los consumidores sus derechos.

¿Han cerrado almacenes por estas violaciones?
No hasta donde tengo conocimiento, pero sin lugar a dudas esa es una posible sanción y de pronto en casos donde haya una conducta reiterada.

Subirán las multas

La SIC formuló pliego de cargos a 7 operadores móviles. ¿Qué alcance esperan tener?
Es una investigación importante, pero muy sencilla en la medida en que la CRC les fijó hace un tiempo a los operadores de telefonía móvil presentar al Ministerio de las TIC y a la SIC los planes de mejoramiento del servicio, tanto las llamadas fallidas o caídas como la atención que ofrecen al usuario, por ejemplo cuando presentan quejas. Hay unos planes de mejoramiento que se ordenaron hacer que no han llegado a la SIC y el no haber remitido oportunamente o haberlo hecho de forma incompleta podría llevar a declararlos responsables en la violación del reglamento.

¿Qué implicaciones hay para las operadoras que incumplan?
Por el lado de la SIC, una multa que podría equivaler a $1.200 millones para cada una.

Pero con multas no mejora el servicio, ¿qué más pueden hacer?
A punta de multas no se mejora la calidad del servicio, pero tenemos la obligación de exigir la presentación oportuna de los planes de mejoramiento. Si no la hacen, activamos nuestra función sancionatoria. Desde la protección al consumidor, tenemos más de 150 investigaciones a operadores por no cumplir las normas de atención a usuarios, no contestar oportunamente reclamaciones, facturar inadecuadamente los servicios o por roaming internacional. Además, atendemos más de 20.000 recursos de apelación en reclamaciones directas de los usuarios.

¿Revisarán otra vez las cláusulas de permanencia mínima?
Son legales, están permitidas en el Estatuto y en el sector de las telecomunicaciones por la CRC. Tienen algo de positivo y negativo. Lo que se ha venido mostrando es que tienen más de positivo en la medida en que eso es un buen instrumento para que personas sin capacidad económica tengan aparatos de comunicaciones. Sin embargo, tiene de negativo que amarra el mercado, es una talanquera para la portabilidad de los usuarios. La semana pasada nos reunimos para llenarnos de razones e información sobre cómo funcionan estas cláusulas, con el fin de que la SIC piensa adoptar algunas medidas para restringir o permitir por un plazo determinado una posible movilidad. Seguramente, vendrán algunas disposiciones para restringir, no eliminar, las cláusulas de permanencia mínimas.

¿Qué restringirán?
Que se den ciertas libertades cuando la cláusula no está concebida en razón de la financiación de un terminal, sino que le permita acceder a un plan mejor en minutos o en capacidad de navegación, donde el usuario, ante el no funcionamiento óptimo del sistema que ha contratado, pueda hacer caso omiso de la cláusula y trasladarse a otro operador que le de una mejor calidad del servicio. La SIC está recogiendo de manera minuciosa información técnica para, si logra tomar una decisión, no terminar cometiendo un error.

Dicen que las multas a los operadores son bajas frente a sus utilidades, ¿hay un proyecto para aumentar estos montos?
La SIC, en cuanto a capacidad sancionatoria, vive hoy en un mejor punto que antes. En sus dos funciones más importantes y de mayor impacto para el consumidor, que es la libre competencia y protección de los consumidores, hay legislación nueva. En la primera, la máxima multa que antes se podía imponer era de $1.200 millones y hoy es hasta $60.000 millones. Es decir, la multa anterior equivale al 5% de lo que hoy se puede sancionar. Ténganlo por seguro que en las próximas investigaciones, de encontrar que se ha violado la libre competencia las multas serán más altas porque el marco normativo lo permite.

Perfil
Pablo Felipe Robledo
Es abogado, especialista en derecho procesal civil. Durante los dos primeros años del gobierno del presidente Juan Manuel Santos, el Superintendente se desempeñó como Viceministro de justicia. Ha sido profesor de la Universidad Externado de Colombia y la Universidad de los Andes en las áreas de derecho procesal y propiedad intelectual y durante más de 15 años ejerció su profesión de abogado litigante, asesor y consultor. Ha sido Miembro del Instituto Colombiano de Derecho Procesal y desde el 2 de octubre de 2012 fue designado como Superintendente de Industria y Comercio.

Las opiniones

Carlos Pablo Márquez
Director de la Comisión de Regulación de las Telecomunicaciones
“Esperamos que la SIC nos envíe el pliego, pero creo que este proceso responde a que si no se han presentando los planes de mejoramiento se puede llegar a afectar el derecho de los usuarios”.

Guillermo Botero
Presidente de Fenalco
“Esa es una percepción equivocada de la SIC, porque el sector comercio ha hecho campañas de información. Lo que enfrentamos son abusos por parte de los consumidores que se quejan”.