Existen más de 100 empresas que se dedican al sector BPO en el mercado doméstico

Concentrarse en el core del negocio es vital para encontrar debilidades y oportunidades. Es por eso que muchas empresas optan por contratar a socios externos que se encargan de esas tareas que, pese a ser relevantes, implicarían la destinación de recursos y capital humano a departamentos que no están en la primera línea de operación.

Las compañías del sector Business Process Outsorcing, BPO, se encargan de ofrecerles a las empresas ese respaldo en campos como el Front-office (atención al cliente) y en el Back-office (operación interna).

Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPrO, gremio que aglutina a las compañías del BPO, resaltó que esta actividad ya representa 3,1% del PIB y datos del mercado arrojan que existen unas 100 empresas dedicadas a esta actividad.

Las empresas fuertes

LR realizó un sondeo para rastrear a las empresas que actualmente se mueven en este renglón y encontró que Teleperformance, Konecta y Emtelco lideran con base en el tamaño de sus ingresos, que suman $4,1 billones de manera combinada.

Todo esto habla de la necesidad que tienen las organizaciones de tercerizar ejercicios de atención al cliente, soporte técnico y manejo de redes sociales. Se calcula que, en el ámbito global, este renglón mueve cerca de US$300.000 millones y los jugadores se empeñan por mejorar para atraer clientes en sus países de origen o concretarlos afuera.

Óscar Velásquez, country manager de Konecta Colombia, resaltó que la compañía opera en el país desde 1997 y hoy día cuenta con 25.000 colaboradores. Además, en los últimos dos años las inversiones realizadas en el país ascienden a $50.000 millones.

Dese su óptica, el mercado nacional es "muy maduro comparado con los demás de la región donde las empresas están habituadas a contratar procesos del negocio de experiencia del cliente para tener las mejores prácticas".

"Desde 2002, varios gobiernos han apostado decididamente al desarrollo del sector BPO, como uno de los pilares de la economía y hoy Colombia se ha convertido en un país clave para la exportación de servicios de BPO gracias a su posición geográfica, cobertura de internet, bilingüismo y principalmente por el gran talento humano con que cuenta. Asimismo, es un sector que aporta a la generación de empleo y contribuye con la economía del país", añadió.

Juan Pablo Ruíz, gerente general de Américas BPS, habló de la evolución que ha tenido la compañía, precisamente pensando en el fortalecimiento y las ventajas competitivas. "Aprendimos a usar la data para identificar los problemas de nuestros clientes y diseñar la solución completa, nuestros KPI (índices clave de desempeño), son los KPI de mis clientes. Queremos que Américas se convierta en ese referente del outsourcing frente a la transformación de procesos".

Tal como lo indicó, “el foco es lograr que la compañía empiece a jugar en diferentes mercados como el off shore. Hace unos meses empezamos a traer tráfico desde España y en 2025 buscaremos near shore (Norteamerica y Latinoamérica), porque hemos identificado que los mercados nacionales son muy competidos y sus márgenes de contribución son bajos, entonces la generación de valor se vuelve más difícil cuando todo va enfocado a precio".

La presidenta de BPrO destacó que las empresas alineadas en este sector generan alrededor de 754.000 empleos, de los cuales 63% de los colaboradores son jóvenes. Es por ello que se ha convertido en la puerta de entrada al mercado laboral para un grupo significativo de colombianos. Adicionalmente, enfatizó en que, mientras se desempeñan allí, definen vocaciones profesionales.

Las perspectivas hacia adelante son optimistas y los actores de este renglón coinciden en que el país está desarrollando con un hub de servicios para el mundo y una de las fortalezas consiste en esa base demográfica de 50 millones de habitantes, que necesitan servicios y paralelamente se convierten en capital humano.

Ana María Quessep comentó que, pese a los buenos vientos que hoy soplan, es necesario brindarle certidumbre a las empresas: "sino hay normas claras, si no se brinda una estabilidad jurídica que permita que las empresas crezcan, muy probablemente con la facilidad con la que llegaron, con esa misma facilidad se pueden retirar a donde encuentren condiciones más competitivas y tengan mayor estabilidad, lo que pondría en riesgo un gran número de empleos".