Conozca los operadores móviles con mayor número de quejas por parte de usuarios

El servicio de las telecomunicaciones es uno de los sectores en el que las quejas suelen ser “pan de cada día”, debido a su misma lógica: son servicios que están expuestos a una demanda cada vez más alta de conexiones, y dependen de máquinas y otros servicios exógenos como antenas, cableado, o el mismo servicio de energía eléctrica. Por eso mismo, y sumado a la operación de cada empresa, las fallas en servicios de comunicaciones fijos son un problema en los que todas las personas coinciden: quedarse sin datos móviles y acudir a una solución con el operador, es un dolor de cabeza recurrente.

Así las cosas, LR consultó a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad que regula a las compañías de servicios móviles y de conexiones fijas, cuáles eran los operadores que más presentan fallas por parte de los usuarios, traducidas en quejas, demandas y denuncias.

Para empezar, los datos de la SIC indican que Claro, Movistar y Tigo son los que más reciben quejas, denuncias y demandas por parte de sus usuarios. En orden, durante 2021 estas sumaron 4.128, 1.807 y 608, demandas respectivamente.

Si se habla de este año y en relación a las demandas o quejas, Claro y Movistar siguen siendo las de mayores números en estos indicadores. Por el lado de Claro, esta tuvo un total de 243 quejas de enero a abril de este año, y Movistar llegó a 151.

“En Claro seguimos invirtiendo para que el cliente tenga solución a sus solicitudes de manera simple y en el primer contacto. Trabajamos incansablemente para que tengan la mejor experiencia; para ello, además de capacitar y fortalecer al equipo de servicio, enfocamos los esfuerzos en la digitalización de las transacciones de manera que la mayoría de los trámites puedan ser gestionados de manera digital e inmediata”, afirmó la compañía.

Es importante resaltar que cuando se revisa el número de quejas por cada 100.000 habitantes, el orden de la lista de los operadores con más quejas, denuncias y demandas, cambia significativamente.

En ese sentido, tomando a Claro, el operador tiene más de 35 millones de usuarios móviles; y de esos, de enero a abril, solo recibió 243 quejas. Eso quiere decir que, por cada 100.000 habitantes, el operador Claro recibe 0,69 quejas. En esa misma línea está Movistar, que tiene más de 18 millones de usuarios, de los cuales 151 de sus clientes tramitaron alguna queja por sus servicios durante el primer cuatrimestre de 2021. Eso se traduce en que, por cada 100.000 habitantes, Movistar recibe 0,80 quejas de usuarios.

Teniendo en cuenta eso, la lista de quejas por cada 100.000 usuarios queda de la siguiente forma. Movistar y Claro pasan a la ubicación número cinco y seis, respectivamente. Entre tanto, los que encabezan la lista de operadores móviles con más quejas por su tamaño de usuarios, son: Avantel, de primera, con 3,73 quejas por cada 100.000 habitantes; de segunda, el operador Flash, con 2,28; le sigue ETB, con 2,12; y termina WOM, con 1,90 por cada 100.000 usuarios.

“En Movistar hemos recibido este año, para el primer trimestre de 2022, una media de quejas relacionadas con servicio que representa 0,42% sobre el total de usuarios, siendo para consultas relativas a facturación y servicio técnico. En este sentido, hemos venido realizando un trabajo de análisis de causa raíz para garantizar la solución en primer contacto de dichas casuísticas y evitar recurrencia en la aparición de las mismas, a través de soluciones proactivas y mejoras tanto a nivel de sistema como de canales de atención”, indicó al respecto Laia Sánchez, directora de Atención, Canal Digital y Telefónico de Movistar Colombia.

En cuanto a cuáles son los tipos de fallas por las cuales los colombianos se quejan más ante los operadores móviles, la SIC indicó que son los relacionados con problemas en la facturación, deficiente prestación del servicio, disminución de los datos móviles y la no prestación oportuna del servicio técnico.

Puntualmente por operador, Claro recibe más quejas por error en la facturación, reflejados en cobros o descuentos injustificados; también por calidad del servicio y fraudes en contratación. Por el lado de Movistar, sus servicios presentan más quejas por los usuarios porque se presentan imposibilidades en la terminación de los contratos, por cobro indebido, y por portabilidad numérica, que es la posibilidad que tiene un usuario de mantener su mismo número cuando se cambia de operador (ver recuadro).

Es clave indicar que, por la pandemia, la demanda de servicios móviles aumentó por lógicas como el teletrabajo. El tráfico de internet móvil en Colombia, por ejemplo, se incrementó 94,5% en el tercer trimestre de 2021. Esto también se convertiría en un indicador del por qué de las fallas operativas de los servicios, dado que la pandemia detonó la demanda de manera súbita.

Samuel Hoyos, presidente de Asomovil, gremio de los operadores Claro, Tigo y Movistar, dijo que las quejas reportadas en las empresas no “llegan ni a 0,1% de los usuarios, lo cual indica que hay satisfacción y calidad”.