“Debemos lograr que cada experiencia sea única y personalizada”

La llegada del proyecto Grand Hyatt a Colombia ha marcado una pauta trascendental para el desarrollo de la industria hotelera a nivel nacional. Este proyecto ayudará para la llegada de nuevos actores al mercado. Philippe Frey habló con Al Paredón sobre cada una de las especificaciones y requerimientos que trajo el hotel para los avances de esta industria.

¿Cómo le ha ido al Grand Hyatt y a usted en nuestro país?
Colombia me ha tratado muy bien. En Bogotá fue un año muy completo: en los últimos meses culminamos el proyecto del Grand Hyatt, con el hotel abierto y estamos operando hace tres meses.

¿Dónde queda ubicado y qué tan lejos está del Aeropuerto El Dorado?
Estamos ubicados en la ciudad empresarial Sarmiento Angulo dentro de la zona de Salitre, aproximadamente a 15 minutos del aeropuerto, a 15 minutos del centro, y entre 15 y 20 minutos de la Zona T, o de la Zona G. Es una localización ideal.

Usted llega al El Grand Hyatt Bogotá, trayendo experiencia internacional en otros hoteles del mundo. ¿Cuáles son esos objetivos y esas experiencias que trae de otras latitudes?
Nuestro enfoque en Bogotá es continuar elevando la hotelería y el estándar de lujo en la ciudad y el país. Por eso traemos nuestra marca Grand Hyatt a Colombia, el segundo en el país, pero el primero de la marca. Nuestra intención es traer una calidad de servicio, de producto y experiencia muy elevada.

Los viajeros en el mundo son cada vez más exigentes en las habitaciones, ¿cómo es la oferta tecnológica en la experiencia de las habitaciones?
Una de las cosas más importantes es la calidad de conexión a internet en el hotel en general y en la habitación. Tenemos un muy amplio ancho de banda en Hyatt. No cobramos por la conexión, es parte de la experiencia poder tener el acceso gratuito a wifi. Si el cliente quiere un servicio mucho más rápido y aumentar el ancho de banda, se puede hacer un upgrade con un cargo adicional.

El usuario antes de tomar la decisión de compra se informa por internet y mira sitios que comparan tarifas de varios hoteles. ¿Cómo es la relación de ustedes con ese tipo de aliados?
Las alianzas, con todos los agentes por internet es muy importante. Tanto Hyatt como compañía como Grand Hyatt Bogotá, ponemos muchos esfuerzos en este tipo de canales, porque es importante tener presencia allí y buena visibilidad, para crear ofertas alentadoras para los viajeros.

Hay grandes espacios, amplios restaurantes, se ve mucho más grande que un hotel normal. ¿Esto hace parte de los estándares de la marca?
La intención del diseño y el gran esfuerzo que se hizo con el proyecto del Grand Hyatt Bogotá realmente fue a nivel de producto traer lo mejor que hay en la hotelería, desde incluir a nuestros “partners” de arquitectura, desde el diseño de interiores, el esfuerzo y la inversión en los espacios fueron muy importantes. Para todo lo que es reuniones, eventos, tanto sociales como corporativas, tenemos un espacio de eventos de más de 2.000 metros cuadrados. Eso hoy en Bogotá representa uno de los espacios más grandes, pero no solo por el tamaño es importante, sino también la calidad de los espacios, ya que eso es muy importante. Mucha luz natural, amplios espacios de techo, tecnología de punta y la calidad de todas las terminaciones.

El Spa es un espacio para los viajeros de negocios que cuenta con más de 3.000 metros cuadrados, es uno de los spas más grandes Latinoamérica, es un centro de bienestar sin igual en nuestra región. Los restaurantes son de calidad, no sólo para el pasajero extranjero y viajero, sino también queremos ofrecer una alternativa de gastronomía para el público local.

¿Cómo es el programa de viajeros frecuentes?
Nosotros lo llamamos “World of Hyatt”. Acá en Bogotá no hay tantos hoteles o sitios que ofrecen la membresía. El programa de membresía para los huéspedes “World of Hyatt” es un programa de casi 50 años. Hyatt fue la primera compañía hotelera en introducir un programa de lealtad al pasajero.

La idea es que nuestros huéspedes frecuentes se sientan como en casa, como parte de la familia. Si vienen acá o cualquier otro Hyatt del mundo es muy importante, cuantas más noches pasen con otros, más puntos y beneficios ganan con lo que podrán redimirlos redimir en otras noches o servicios dentro de los hoteles. Muchas veces se convierten en upgrades, early check in, late chek out. Este servicio es personalizado pues nos interesa saber de las preferencias de los huéspedes.

Todos los hoteles tienen clientes personas naturales y también el segmento corporativo. Mucha gente viene a Bogotá de las otras capitales durante la semana por motivos de negocios. ¿Cómo es el enfoque del cliente corporativo?
Por la localización del hotel y por el enfoque que tiene Bogotá sobre los negocios, realmente el cliente corporativo es de suma importancia. Desde que llegamos estamos visitando y trabajando para hacer alianzas sobre este segmento. También otro beneficio que ofrece este programa, es que Hyatt por su presencia en todo el mundo, gracias a las compañías internacionales con las que tenemos muy buenas conexiones y ya cuentan con contratos a nivel internacional, para nosotros como compañía es una ayuda muy importante para el crecimiento. Crear esas alianzas y cuidar de los huéspedes corporativos, es clave en lo que hacemos, tanto para los pasajeros individuales como para las compañías que traen grupos grandes para reuniones.

Hay usuarios que son muy exigentes y se fijan en detalles muy particulares, como el tipo de ducha, el secador, las toallas… ¿Cómo atender a ese tipo de clientes?
Esos son dos temas de manejo muy importantes. Primero, hay que tener claro el producto de cada habitación. Para nosotros es importante tener un buen mini bar, una habitación amplia, con comodidad, con ventana de piso a techo, un baño con tina y ducha separados, dos lavamanos en cada habitación y un espacio confortable con los espacios adicionales como spa, piscina y restaurante adecuados. Por otra parte, es tal vez tan importante como el primero, la calidad del servicio. Una experiencia en el Grand Hyatt Bogotá debe ser integral el servicio desde que llega hasta que se va. Nuestro servicio debe ser algo desde el corazón, algo genuino y auténtico. Cada huésped es único y tiene necesidades específicas. Debemos lograr que cada experiencia sea única y personalizada, respondiendo a lo que el cliente desea.

¿Cuál es la gran meta que ustedes se han pactado como empresa para el desarrollo de 2019?
Este 2019 va a ser nuestro primer año completo de operación en Bogotá, por lo que durante este año debemos establecernos en el mercado, consolidando un servicio para nuestros clientes internacionales, nacionales y regionales. Y sobre todo poder crear un espacio donde los bogotanos se sientan como en su casa.