“El servicio posventa es una obligación con los clientes y las joyas”

El oso de Tous es un ícono de la moda en todo el mundo. En entrevista con Al Paredón, Rosa Tous, vocera de la marca Tous, explicó por qué eligieron a Andrea Serna para lanzar su nueva colección en Colombia. Además, habló de la historia de la empresa, que empezó como un taller de joyería de sus abuelos en una provincia española, creció gracias al esfuerzo de sus padres, teniendo la apertura de la tienda en Barcelona como hito definitivo; y que hoy en día continúa con las cuatro hermanas, y ya están perfilando cómo involucrar a la cuarta generación en la compañía.

También, contó lo difícil que ha sido la expansión internacional de la empresa en diferentes geografías, y la vocera de Tous reveló elementos de su estrategia de distribución y explicó, en el tema de comercio electrónico, el esfuerzo especial que están haciendo en el estudio de sus compradores, a la vez que están aprovechando al máximo las posibilidades de las redes sociales, todo basado en una fuerte cultura de servicio al cliente, que empieza con el servicio de posventa.

¿Cómo les fue en el lanzamiento de Tous by Andrea Serna y su colección propia?
Ha sido un éxito. Trabajar con Andrea es un honor y es un ganar seguro. Andrea tenía muy claro que quería hacer una colección muy inspirada en Colombia para Colombia, pero sin perder de alguna manera la esencia de Tous y creo que la colección lo ha conseguido y lo ha trabajado directamente con mi hermana Marta (Marta Tous) que es nuestra directora creativa.

La colección está hoy en seis tiendas ya también en nuestra página web y solamente para Colombia.

¿Cómo fue la elección de Andrea Serna?
Andrea lleva cinco años ya con nosotros, así que creemos que la decisión fue muy acertada. En primer lugar, para poder decidir qué tipo de persona puede acercarse a tu marca tienes de alguna manera intentar combinar que haya mucha afinidad con los valores de esa persona y la marca. Por supuesto, que le guste nuestros productos, y, por supuesto, que sea usuaria de nuestros productos.

Todo esto porque tiene que ser una relación de verdad, una relación de corazón y con Andrea salta a la vista que es así.

¿Cómo comienza la historia de la marca Tous?
La historia empieza con mi abuelo que era relojero de profesión. Él, junto con mi abuela, abre una pequeña tienda en Manresa, nuestra ciudad natal. Ahí empiezan a meter cositas de joyería, tienen un hijo, hijo único que es mi padre que se casa con mi madre y esa unión de los dos fue donde se empieza a forjar el Tous de hoy en día.

Mi madre empieza a tener una visión muy especial y específica de cómo debe ser la joyería, estamos hablando de los años 60’s, 70’s en España. Ponen su propio taller, empiezan a diseñar, ellos viajaban mucho por Europa. Empiezan a traer ideas, a remontar piezas de clientas.

En el 85 nace el oso, coincidiendo con la apertura de nuestra segunda tienda Tous en la ciudad de Eibar. Y ya con eso en la ciudad de Barcelona en el 89, que fue nuestra gran expansión allá en el nivel nacional. Poco a poco ya fuimos trabajando una estrategia de crecimiento como marca que tenemos hoy.

Es un emprendimiento familiar, muchas familias no logran que la compañía llegue a una tercera generación. ¿Cómo ha sido el camino para ustedes?
En nuestro caso somos cuatro hermanas, lo vivimos en nuestra infancia por nuestros padres fue muy natural. Cada una de las hermanas en distintos ámbitos nos fuimos metiendo en el mundo de joyería, yo soy gemóloga, mi hermana Alba estudió joyería en una escuela especializada en joyeros de Lausana, Suiza. Mi pequeña hermana sabe hacer joyas y la otra hermana estudió empresariales.

Cada una en distintos ámbitos teníamos muy claro que queríamos dedicarnos al negocio familiar. Mi padre tuvo una habilidad y dijo que quería una empresa familiar lo suficientemente grande como para que cada una no tuviera tiempo de pelear. Ya la siguiente generación, nuestros hijos, los primos, estamos intentando que haya un protocolo y unas normas de entrada.

¿Cómo fue el proceso de expansión e internacionalización para comenzar a vender fuera de España?
Las dificultades en los primeros países fueron todas y muchísimas. En ese momento no había un manual de instrucciones como implementar un negocio de joyería en cada país. Fue a base de error, éxito, pruebas y de ir aprendiendo.

Uno de nuestros primeros países fue Estados Unidos De esa experiencia nos encontramos con algunos de nuestros mejores partners, como Puerto Rico, Santo Domingo, México y después Colombia.

Es clave conocer al cliente, el servicio y otros detalles, ¿cómo es el perfil del cliente que manejan?
La relación con el cliente comienza cuando ya le has cobrado la joya. Nosotros creemos en el servicio postventa en un servicio de después de, creemos que es nuestra obligación con estos clientes y las joyas.

Las joyas van a perdurar en el tiempo. No hay nada más sostenible que una joya, porque se puede usar, reciclar y en eso somos muy expertos. Tenemos clientes muy contentos y sienten mucha pasión por esta marca, diría que tenemos los mejores clientes que una marca puede tener.

Hablemos de los canales de distribución que ustedes están utilizando...
Nosotros somos marca de retail, empezamos con tiendas, que es lo que sabemos hacer. Nuestros inicios fueron con pequeños socios locales. Algunos hemos ido absorbiéndolos. En algunos países hemos trabajado con un solo distribuidor para que desarrolle la marca.

También tenemos la omnicanalidad, a nivel internet, la venta online, el retail y en algún momento hemos trabajado el Home Sale.

Tenemos diferentes fórmulas de llegar a nuestro cliente final, en algunos mercados operamos directamente nosotros y en otros tenemos distribuidores locales.

¿Cómo es la estrategia de vetas por Internet?
Llevamos ya más o menos un año con un departamento digital. Ahí se trabajan tres grandes ejes, el CRM, estudio directo del consumidor, la tienda online y el big data.

Todo lo que tenemos que seguir trabajando y poder ofrecerle al cliente lo que necesita. En los aspectos de redes sociales y comunicación, estamos convencidos que todo eso lo que va a ser en un futuro es ayudarnos a mejorar y simplificar la relación con el consumidor.

Hablemos de una marca que tiene emoción y pasión…
Evidentemente la pasión es uno de los valores que más se respira en nuestra compañía. La pasión por lo que hacemos, la manera de trabajar, las joyas son algo muy emocionante, las joyas son emoción e ilusión. En ese sentido, nosotros mismos empezando por la familia y los del equipo de tous estamos llegando a impactar en esos momentos importantes de las vidas de las personas.