“El turismo en Colombia se ha venido recuperando gracias a la demanda hacia el interior”

En medio de una etapa en la que se espera la recuperación del turismo, la agencia de viajes Despegar hizo el nombramiento de Inés Hochstadter como country manager para Perú, Ecuador y Colombia. LR habló con la nueva ejecutiva sobre su operación y el sector local.

¿Cuáles son los principales retos que asume en la dirección de estos países?
El principal reto ha sido el contexto, que nunca antes habíamos vivido en el turismo. Es una crisis de muy grandes proporciones, pero nos hemos sabido adaptar rápidamente al contexto. Hemos tomado decisiones para responder tanto a los viajeros como a la industria. Al asumir las riendas de Colombia vamos a ser más eficientes en los procesos y generar sinergias de cara a la región andina. La buena noticia es que Colombia es uno de los países en los que el sector mejor se está recuperando. Las cifras del país se encuentran muy cercanas a las de 2019, lo que es muy relevante dado el peso del país en la región.

¿Qué tendencias han podido evidenciar?
Hemos podido advertir que los viajeros han preferido destinos al aire libre, como playas, que han sido uno de los lugares más buscados. Esa es una ventaja que tiene Colombia, que tiene muchas playas. Por eso estos destinos se han disparado. Tenemos Santa Marta, San Andrés y Cartagena como el top de destinos domésticos. Estos incluso han crecido por encima de los niveles de 2019. Vemos ese comportamiento de mucho viaje doméstico.

Habían lanzado una plataforma que permite a los viajeros conocer cuáles serán esas restricciones de cada país, ¿cómo ha sido la acogida?
La gente necesita, en términos generales, la información. Nuestra plataforma les permite conocer y estar seguros de qué es lo que necesitan para viajar sin tener percances durante el viaje. Con esta plataforma hemos centralizado nuestro servicio.

¿Qué comportamiento han podido notar en los destinos?
Para los tres países los destinos internacionales predilectos son Miami, Orlando, Nueva York y Cancún. En Perú y Colombia hay un comportamiento similar que es la preferencia por Madrid. Como ya se está flexibilizando un poco el tema en Europa ha regresado este destino al top, en el que hace unos meses no aparecía.

¿De cara al verano cómo han estado las reservas y destinos?
En toda la región, Madrid ha mostrado un importante repunte como destino en Europa. Miami, Nueva York y Orlando son infaltables para esta época, así como Cancún y Punta Cana. Esos son los destinos que están creciendo. Con respecto al turismo doméstico los destinos preferidos son Santa Marta, San Andrés y Cartagena. San Andrés supera en 20% las cifras de 2019, mientras que Cartagena y Santa Marta se encuentran cercanas a las cifras de ese año.
Somos conscientes de que si algo caracteriza esta crisis es la incertidumbre. Pero estamos listos para responder a las necesidades y demandas del mercado. Este es un comportamiento muy parecido para el resto del año.

¿Cómo ha sido la dinámica de recuperación en los países que maneja?
El mejor ha sido Colombia. Gracias al turismo interno ha tenido una mejor dinámica que otros países de la región, pero en Perú el turismo hacia Estados Unidos se mantuvo en general muy fuerte. La relación es directamente proporcional a cómo estén las restricciones del país.

¿Han visto muchas cancelaciones y reprogramaciones este año?
Sí. Lo que hemos visto es, sobre todo, una diferencia en las tarifas, que ahora se venden flexibles. Esto quiere decir que se puede cambiar en cualquier momento el vuelo o reserva pagando únicamente la diferencia de tarifa.

¿Qué inversiones tienen programadas para este año?
Constantemente estamos haciendo desarrollos, tratando de mejorar la experiencia del cliente. Estamos invirtiendo mucho en talento humano, para seguir teniendo la plataforma más fuerte en toda la región. En este momento estamos buscando 400 nuevos talentos centrados en la experiencia de usuario, así como en las áreas comerciales.

¿En qué están trabajando para responder a los usuarios que han puesto quejas?
Hemos implementado un mejor servicio de experiencia de usuario; hemos incrementado el número de agentes en el call center; estamos tratando de automatizar todo lo que se pueda la autogestión y no se tenga que hablar con un agente.

Vacunación estaría impulsando viajes
La agencia de viajes Despegar no cuenta con paquetes turísticos dedicados a la vacunación contra la covid-19. No obstante, sí han notado un comportamiento muy bueno en destinos relacionados con la vacunación. De acuerdo con Inés Hochstadter, country manager de la empresa para Colombia, Ecuador y Perú, esta tendencia se ha notado en los tres países. “Hemos notado que Miami tiene una variación de 250%, Nueva York sobre 100%”, afirmó. y agregó que, “si bien no podemos hablar de una correlación directa, sí se ha visto un crecimiento hacia estos lugares”.