En Avaya Engage la compañía lanzó estrategia para convertir contact centers a la nube

*Invitado por Avaya

Tim Sherwood, vicepresidente global de gestión de productos de Avaya, aseguró que las marcas deben priorizar en innovar y en diferenciar sus experiencias de clientes de otras. Pero, frente a los retos del futuro, reconoció que Avaya “fue lento” en unirse al universo de la tecnología en la nube, por lo que el esfuerzo de la compañía en los últimos años fue en pro de este objetivo.

“Queremos proveer esa conectividad y acceso a la nube, lo que nos ayuda en regiones que no tienen acceso total a esa tecnología. En Suramérica, por ejemplo, hay clientes híbridos que mantienen herramientas locales junto a nuestra plataforma global”, explicó.

De acuerdo con Sherwood, todas las empresas “se encuentran en algún punto del viaje hacia la nube”, por lo que la importancia de esta propuesta de Avaya es que “las ayuda a mejorar sus soluciones de comunicaciones a un ritmo más moderado”.

Por su parte, Todd Zerbe, vicepresidente global de Ingeniería de Avaya, agregó que la IA los ha ayudado a recuperar el tiempo perdido en cuanto a servicios en la nube. “Esta es una nueva forma de hacer negocios”, dijo.

“Hay posibilidades de traducciones en tiempo real gracias a Inteligencia Artificial. Por ejemplo, voceros en inglés y en español que pueden hablar en simultáneo. Las posibilidades son infinitas”, explicó.

Sherwood también se refirió al uso de la Inteligencia Artificial y aseguró que su uso puede tener diferentes ventajas en la industria, como por ejemplo verificar que la salud mental de los colaboradores del sector de servicio al cliente sea el adecuado.

El directivo cree que la IA está dando sus primeros pasos en la industria del servicio al cliente, pero que puede tomar muchas fuerzas en sectores como el de salud.

“Podemos entender los perfiles de nuestros agentes de servicio, su estado emocional y los cambios y respuestas que han tenido con el tiempo. El objetivo es intervenir pronto”, explicó.

La IA, por ejemplo, puede monitorear, archivar y clasificar correos electrónicos que llegan a un centro de servicio al cliente.

“Necesitamos hacer más en ese frente para que las tecnologías lleguen en el momento adecuado”, explicó el director en Servicios de Arquitectura de Soluciones de Avaya, Ahmed Selmy.

Para el experto, el problema en las compañías es que sus áreas de servicio al cliente “están separadas”, por lo que hay un equipo de chat, otro de llamadas, otro de correos, y así. “Todos deben trabajar en conjunto, justo lo que estas herramientas van a potenciar”, agregó.

Frente a los equipos de chat, Selmy indicó que los ‘chatbots’ son uno de los usos más sencillos de la IA que “muchas empresas todavía no están aprovechando”. Entre otras tecnologías que resaltó está la creación de contenidos, como noticias, descripción de productos y publicaciones en redes sociales, y la traducción de múltiples idiomas en simultaneo.

“En materia de precios se está volviendo muy competitivo. Lo ideal es tener recursos físicos en un call-center con Inteligencia Artificial, lo que aumentará la productividad. Cada vez es más atractivo para los usuarios y las empresas”, concluyó.