En cinco segundos, los clientes van a decidir si interactúan o no con las empresas

Juan José De la Torre Partner & Digital transformation Leader IBM United Arab Emirates explica el concepto 3, 5, 10 en el ‘IBM Think Colombia & LCR’, que se realiza en Cancún, México.

María Alejandra Solano Vargas - msolano@larepublica.com.co

En 10 segundos, 94% de los clientes va a decidir si la empresa es o no innovadora. En cinco segundos deciden si interactúan o no, con las compañías y en tres segundos borran la aplicación. “Como seres humanos nos basamos en juicios de valor,  en cómo percibimos la regla 3,5,10”, dice.

Actualmente, si las compañías invierten en experiencias el retorno puede ser mucho mayor. Por eso, De la Torre sugiere dar vuelta al proceso de creación de un proyecto. “En lugar de definir funcionalidades, en vez de hablar de qué quiero del producto; los empresarios deben empezar a hablar sobre cuál es la experiencia que el cliente quiere”.

El experto asegura que, cambiando la experiencia, modificando el enfoque se puede tener una rentabilidad de 300%. Agrega que se debe invertir más en la experiencia del cliente. “Hoy en día un banco no compite con otro banco sino por la reacción que tendrá el cliente”.

“La relación con los clientes es altamente destructiva: pagar, quejarme, pagar, quejarme. La manera de transformar esas relaciones, las cuales no están generando valor nuevo, lo hacemos a través de experiencia. En este ejemplo, el ganador no es el mejor jugador, sino el que crea la mejor experiencia”, concluye.

TEMAS


Inteligencia artificial - IBM - pequeñas y medianas empresas - Blockchain