"Hasta 68% de los clientes se va por mala atención, solo 9% se va por el precio"

Muchas empresas todavía se enfocan en la mejor oferta de precio como anzuelo para pescar clientes, pero ignoran que el valor agregado está en el servicio. Ese fue el mensaje central de Gabriel Vallejo López, conferencista y experto en servicio al cliente durante el encuentro Tour: industrias que transforman, organizado por el grupo empresarial SI3.

Durante su exposición, exhibió los resultados de una encuesta elaborada por el Instituto Rockefeller de Nueva York, en la que se observa que hasta 68% de los clientes se va a causa de la mala calidad en la atención. Apenas 1% se pierde por muerte; 3% porque se muda; 5% porque adquiere nuevos hábitos; 9% por inconformidad con los precios; y 14% por mala calidad.

"Competir por precio es tirarse a un abismo. Tarde o temprano, alguien ofrecerá uno mejor", dijo el experto, quien además hizo notar que "Los clientes que tienen una experiencia positiva tienen a gastar 140% más".

Mencionó que "el servicio al cliente en Colombia es más que pésimo. Solo nos importa el cliente mientras nos paga" y para ilustrarlo compartió una experiencia personal: tras cancelar el plan de telefonía móvil, su operador nunca se comunicó para consultarle por qué renunció al servicio.

Enfatizó en que brindar una experiencia deber convertirse en un hecho real, no solo debe quedarse en la misión o en las presentaciones corporativas. Allí se detuvo para subrayar que "las experiencias memorables nos son transaccionales y dependen, en gran medida, del talento humano".

"El problema más grave que tenemos en servicio, es que conservamos por años a empleados que no tienen actitud", dijo como preludio para desagregar que, tal como si se tratara de una fórmula, el servicio es igual a conocimiento + habilidad: "Ahí estamos todos. Donde usted multiplica es en actitud. El mundo del servicio es el mundo de la actitud y punto. Hay gente con actitud y perfil de servicio y gente sin actitud ni perfil de servicio".

Finalmente, indicó que, detrás de toda la fórmula, está el propósito y la verdadera conexión con el quehacer de la compañía. Sin ese match, el talento humano no será ese aliado capaz de ofrecer la experiencia por la que un cliente regresa o se queda.