"Almacontact prevé invertir US$1 millón en tecnologías como inteligencia artificial"

Almacontact se fundó en Colombia en 2014 como parte de una apuesta de su casa matriz, la italiana Grupo Almaviva, por crecer en el sector de Business Process Outsourcing (BPO). La empresa ya cuenta con tres sedes en Colombia, suma más de 3.000 colaboradores y anticipa nuevas adquisiciones en sectores financieros y de cobranza, e inversiones en sectores clave para las operaciones a futuro, como inteligencia artificial. Así lo anuncia según su gerente, Wilffin Valdés.

¿Cómo ha evolucionado el sector de BPO en Colombia?

El sector ha tenido un crecimiento importante; creció cerca de 25% en 2021. Y la participación del sector en el PIB también ha crecido. Pasamos de 3% en 2020 a 3,5% en 2021. Ya son cerca de 706.000 personas contratadas en el sector de contact centers y BPO.

¿Qué los atrae a Colombia?

Hay varios factores. Uno es la cercanía que genera la atención del colombiano. Otro de los grandes diferenciales es una mano de obra altamente calificada con un costo relativamente bajo; aunque este factor empieza a ser más difícil con los incrementos de 10% y 16% del salario mínimo de los últimos dos años. Adicionalmente, alrededor de 10% de la población económicamente activa en Colombia es bilingüe, sobre todo en inglés y portugués. También tenemos un horario más alineado con EE.UU. que Filipinas o India. Y, finalmente, está la capacitación: 40% de los trabajadores de Almacontact son técnicos y tecnólogos, y 14% son profesionales. Todo esto hace que tengamos una buena participación no solo del mercado local, sino del mercado ‘nearshore’ y ‘offshore’.

¿Quiénes son esos clientes?

Tenemos clientes en los sectores como telecomunicaciones, banca e industria aeronáutica. Entre 2020 y 2022 pasamos de 8 a 14 clientes. Y el próximo año vendrán tres más: 60% son locales y 40% corresponde a exportación de servicios.

¿Cómo cierra Almacontact este año?

Estamos proyectando un crecimiento de 36% de nuestros ingresos brutos. Veníamos de crecer 68% en 2021. Y la proyección para 2023 es seguir creciendo a una tasa menor, de 22%, abriendo 800 plazas nuevas.

¿Qué planes de inversión tienen para 2023?

Haremos inversiones entre US$800.000 y US$1 millón en generar una inteligencia artificial (IA) para nuestros clientes, plataformas omnicanales de primer nivel, y en la automatización y digitalización de nuestros procesos internos.

¿En qué consisten estas soluciones de IA?

Son los chatbots, asistentes virtuales y soluciones de ‘text & speech analytics’ customizadas para las necesidades de los clientes. Con esto, buscamos reducir tiempos de atención y generar atenciones simultáneas sin perder calidad. Así se puede reducir hasta en 20% la demanda de atención y lograr eficiencias en tiempo de hasta 15%; reduciendo costos. Entonces, buena parte de lo que ofrecemos es ayudar a nuestros clientes a analizar sus procesos y entender cómo transformarlos. Además, este año hicimos una inversión cercana a los US$300.000 en adquirir una plataforma de seguridad perimetral de primer nivel, en línea con la creciente preocupación por la ciberseguridad. También tuvimos la creación de una sede nueva, entonces en tecnología hicimos unas inversiones cercanas a los US$200.000 adicionales.

Grupo Almaviva seguirá su expansión con nuevas adquisiciones

Uno de los grandes proyectos del grupo italiano para el próximo año es la adquisición, desde Colombia, de una compañía enfocada exclusivamente en el mercado ‘offshore’ y ‘nearshore’. También se planean inversiones en compañías de ‘backoffice’ financiero y de cobranzas. Esta estrategia de expansión rondaría montos de US$10 millones. “Seguiremos creciendo a pesar de la desaceleración que se prevé en 2023, y continuaremos con nuestra filosofía de ser, más que proveedores, aliados estratégicos para el desarrollo de negocio de nuestros clientes”, afirma Valdés.