Ojo con los carros nuevos defectuosos

Las bajas tasas de interés que el Banco de la República ha establecido en la actualidad ha impulsado un “boom” de compra de vehículos nuevos por parte de los consumidores, un escenario que garantiza en promedio unos 20.000 autos adicionales rodando por las calles colombianas cada mes.

Contrario a ese vertiginoso ritmo de adquisiciones, donde el 60% se realiza con un crédito, las denuncias por fallas en los vehículos, incluso recién salidos del concesionario, no resultan tan masiva o públicas como sucede en otros mercados como el estadounidense o el europeo.

Las fallas técnicas en vehículos es algo que se puede ver de manera continua, pero llama la atención las diferencias que existen en los procedimientos para que esa información llegue al consumidor. Mientras que en países de Europa, la iniciativa de recoger una serie de carros (los conocidos “recall”) para hacer una revisión o reparación, se hace por propia iniciativa de la marca; en Colombia, los pocos casos que se conocen han surgido gracias a la intervención de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Es por esto, que el consumidor debe saber que cuando se tenga un problema en este sentido, no solo puede acudir al concesionario, sino que la SIC puede recibir la reclamación. Según cifras de la Superindustria, hasta el 30 de septiembre registraron 485 reclamaciones por asuntos relacionados con vehículos, lo que supone el 1,58% del total recibido por el regulador, que es de 30.762.

Patricio Stocker, gerente general de Motorysa, distribuidor en Colombia de Mitsubishi, consideró que “los últimos anuncios no han sido nada fuera de lo común. En la industria automotriz se puede sentir que se están aplicando reglas bastante fuertes para luchar contra estas fallas, pero el problema que existe es que en la actualidad hay necesidad de que las regulaciones sean un poco más claras”.

Por su parte, Daniel Bayona, gerente de asuntos legales de GM Colmotores, aseguró que “la regulación en Colombia se está volviendo cada vez más estricta en materia de seguridad y calidad. Las regulaciones en Colombia deben basarse en parámetros y estándares internacionales, que son bastante estrictos, y buscan siempre lo mejor para el consumidor”.

El caso más reciente en Colombia lo protagoniza la marca coreana Kia, que a través de un aviso en la prensa nacional anunció, bajo recomendación de la SIC, que los clientes que adquirieron la camioneta Mohave antes de 2010 deben llevar su vehículo a la red para una revisión del pedal de freno.

Pero este caso no es el único que se ha registrado en Colombia y en el que la SIC ha tenido que intervenir o hacer una recomendación. En noviembre de 2011, la importadora local de BMW, Autogermana, fue sancionada por parte del regulador por problemas con la calidad del servicio posventa, después de encontrarse una falla en el motor de cuatro de sus modelos (320i, 325i, X3 y 525i), a consecuencia del consumo anormal de aceite.

En este caso, la SIC consideró que la sociedad que comercializa estos carros debió tomar las medidas necesarias y atender eficientemente los reclamos de los consumidores.

Por otra parte, Chevrolet, marca que pertenece a GM Colmotores, informó en diciembre de 2011 que 2.917 vehículos del modelo Captiva Sport 3.0L vendidos entre 2011 y 2012 tendrían que ser sometidos a reparación, debido también a fallas mecánicas. En este caso, la Superindustria emitió como medida especial de precaución, una serie de recomendaciones a los propietarios de este tipo de vehículos, entre las que se contó el abstenerse de usarlos hasta tanto no se realizara el reemplazo de las piezas correspondientes.

“Conocemos que existe intercambio de información entre la SIC y las entidades de protección al consumidor de diferentes países, que les permite detectar campañas en otros mercados. Sin embargo, en nuestro caso los clientes siempre están en primer lugar y cuando se detecta alguna falla se resuelve de inmediato, siempre buscando la seguridad de quienes viajan en nuestros vehículos. No esperamos a que la autoridad detecte el problema. Cuando tenemos situaciones de campañas informamos de inmediato a la SIC y procuramos atender los vehículos afectados lo más rápido posible con el fin de brindar el mejor servicio a nuestros clientes”, dijo Bayona.

Casos a nivel internacional
En el panorama global han sido más las ocasiones en las que las marcas han tenido que dar la cara y comunicar estos “recall” de productos, sin embargo, frente a la ausencia de una institución reguladora que interceda para dar a conocer esto hechos, las mismas empresas tomaron la palabra, incluso incurriendo en una gran presión. Este fue el caso, por ejemplo, del presidente de Toyota, Akio Toyoda, quien pidió perdón de forma pública a los clientes por los más de 10 millones de vehículos que tuvieron que recoger.

Según una cronología realizada por Reuters, el caso más reciente es el de la misma Toyota, que anunció el pasado miércoles, que retirará 7,4 millones de vehículos en el mundo debido a un mecanismo defectuoso en la ventanilla del conductor. La compañía ha lidiado con múltiples dificultades desde 2008.

En marzo 2012 , BMW anunció el retiro mundial de alrededor de 1,3 millones de autos por un problema con la cubierta de un cable de la batería en el maletero.

Otra que hizo lo mismo fue la japonesa Honda, que en mayo de 2011 amplió el número de carros que tenía que retirar, después de los problemas que ya habían registrado los modelos fabricados desde 2001. Con esto, en ese mes agregó más 833.000 vehículos con un problema de que las bolsas de aire podrían desplegarse con demasiada presión. Pero ahí no acabó el asunto, ya que en septiembre de ese mismo año, tuvo que incluir alrededor de 960.000 modelos a nivel global para reparar defectos. Con todo esto, el número de autos afectados ahora es de 1,65 millones.

Entre octubre de 2010 y enero de 2011, se vuelve a encontrar a Toyota como protagonista, con más de 3,36 millones de retiros de autos, como estrategia para intentar recuperar la reputación perdida de la compañía. No hay que olvidar que la firma japonesa ya había retirado 1,3 millones en agosto y 5,5 millones en enero de ese mismo año. Unas cifras que ha llegado actualmente a más de 16 millones de carros retirados.

¿Qué hacen las marcas cuando detectan fallas?
Después de conocer las medidas que lleva a cabo la Superintendencia de Industria y Comercio para atacar estos problemas, la pregunta es saber cómo actúan las compañías. “Cuando hay un tema de seguridad y de calidad somos los primeros en tratar de resolverlo de inmediato y si de conformidad con las normas debemos dar aviso a la autoridad, lo hacemos dentro del marco legal correspondiente. Si llegara a detectarse una falla que pueda poner en riesgo la seguridad o la calidad, se contacta a los clientes afectados, de inmediato”, dijo Daniel Bayona de GM Colmotores.

Las opiniones

Patricio Stocker
Gerente General de Motorysa
“En la industria existe el sentimiento de que se están aplicando una serie de medidas muy fuertes para luchar contra estos problemas”.

Tulio Zuloaga
Presidente de Asopartes
“Hoy en día la SIC está muy encima de estos casos y, por otra parte, los mismos consumidores ahora son mucho más exigentes”.