Customer Experience, tendencia en el sector empresarial de América Latina para 2024

Un estudio de PwC, señala que 73% de los consumidores consideran la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra; además, la misma encuesta resalta que el 32% de consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia, cifras que demuestran la importancia que tiene en la actualidad la experiencia del cliente con la marca.

Lo anterior sería la principal razón por la que analistas del sector empresarialafirman que para este año una de las tendencias más marcadas para las empresas y marcas será el Customer Experiencie, CX, el que según Sara Álvarez, Chief Operating Officer de Esic Colombia, aseguró se refiere al "conjunto de percepciones, emociones y opiniones que un cliente tiene durante todas las etapas de su interacción con una empresa o marca. Es decir, que se piensa en todos los puntos de contacto, desde que el cliente conoce a la marca por primera vez hasta la posventa y el soporte continuo, en donde se abarcan aspectos como la calidad del producto o servicio, la usabilidad del sitio web, el servicio al cliente, la comunicación de la marca, entre otras cosas”, afirmó.

Igualmente, un estudio de la Asociación de Marketing de España, Amkt, afirmó que entre 249 encuestas a directores y responsables de departamentos de marketing de empresas de distintos tamaños y sectores, más de 70% aseguraron haber aumentado la inversión en CX para 2024, dejando de centrar sus esfuerzos en el marketing de contenidos.

Para Sara Álvarez, directiva de Esic, una institución que ofrece programas de alto impacto que facilitan el fortalecimiento de competencias de directivos y ejecutivos para la transformación digital e innovación continua de las empresas, afirmó que esta tendencia se da debido al panorama de mercados excesivamente saturados y consumidores empoderados que vive América Latina, lo que pone la vista en las experiencias, mucho más allá de la calidad.

En consecuencia a esta tendencia Esic lanzó su programa: Customer Experience, Innovation & Design Thinking, el cual busca ir transformando las organizaciones hacia un modelo “customer-first”, un programa con metologías prácticas como lo afirmó Álvarez, "los estudiantes hoy buscan una experiencia diferente, todos nuestros programas se desarrollan con una metodología práctica, basada en retos empresariales reales y en el desarrollo de habilidades y competencias para el presente y el futuro”, comentó.