Internet fijo y telefonía móvil, las razones de las quejas de los usuarios ante la CRC

La Comisión de Regulación de Comunicaciones presentó los resultados del análisis de los datos respecto de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios de servicios de comunicaciones y postales.

En el segundo semestre de 2023, se registraron 3,7 millones de quejas presentadas por los usuarios de los servicios de comunicaciones en Colombia.De esas, 80,6% correspondieron a servicios de telecomunicaciones y 19,4% a los postales.

En el caso de los servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción, la cantidad de quejas disminuyó 4,08% en comparación con el segundo semestre de 2022, pasando de 3,1 millones a 2,9 millones.

Del total de las quejas registradas, 40% corresponde a internet fijo, 30% a telefonía móvil, 19% a televisión por suscripción, 10% a telefonía fija y 1% a internet móvil. De ellas, 84,6% se recibieron a través del canal tradicional, es decir, por línea telefónica y oficina, mientras que 15,4% por canales virtuales como página web, redes sociales y mensajería instantánea.

Por tipo de servicio, hay una disminución de 31% en las quejas de telefonía móvil, 26% en televisión por suscripción y 17% en el servicio de internet respecto al mismo semestre de 2022. Sin embargo, hay un aumento de 27% en las de telefonía móvil y 5% en las de internet fijo.

El promedio de quejas por usuario de los servicios de telefonía móvil se mantuvo estable, reportando 0,44 quejas por cada 100 usuarios durante 2023. Mientras que para el caso de los usuarios de los servicios fijos se observó un aumento de 3,69 quejas por cada 100 accesos para internet fijo y 1,35 quejas con cada 100 líneas para telefonía fija. Por su parte, en cuanto a televisión por suscripción, el indicador presentó una disminución de 28% respecto al año anterior, con 0,52 quejas por cada 100 suscriptores.

Del total de las quejas, 79% fueron resueltas en primera instancia a favor del usuario; mientras que 21% pasó a segunda instancia a la Superintendencia de Industria y Comercio, de las cuales 75% se revolvieron a favor del usuario.

En cuanto a los servicios postales, durante 2023 se registraron 716.000 quejas, de las cuales 96,1% corresponden al servicio de mensajería expresa, 2,1% a giros nacionales o internacionales y 1,8% al servicio de correo.

“Para la Comisión de Regulación de Comunicaciones, los resultados de este informe son positivos puesto que se evidencia una disminución de 4,08% en la cantidad de quejas sobre los servicios TIC, como una señal de la mejora en la calidad de los servicios que están recibiendo los usuarios. Para el caso de los resultados en materia de los servicios postales este análisis destaca la necesidad de continuar enfocando los esfuerzos en la mejora de la calidad, insumo importante para la toma de decisiones”, mencionó Lina María Duque del Vecchio, comisionada y directora ejecutiva de la CRC.