"Muy pronto prestaremos servicios a Estados Unidos, tenemos a grandes empresas"

Outsourcing SAS BIC es una compañía colombiana que ofrece servicios de call center y soluciones de automatización de software para toda clase de compañías.

La empresa presta servicios a 15 países y buscará llegar próximamente al mercado más acaudalado del planeta: Estados Unidos.

Ricardo Durán, presidente de Outsourcing S.A.S. Bic, destacó que la llegada a EE.UU. es más que una intención. Además, señaló cómo ha sido la inclusión de la inteligencia artificial en sus líneas de negocio.

¿Cómo está funcionando la compañía y el modelo de call centers?

En este momento, prestamos servicios a más de 15 países, incluyendo Latinoamérica y España. Muy pronto prestaremos servicios a Estados Unidos. Tenemos como clientes a grandes empresas nacionales y a las multinacionales más importantes con presencia en el país.

Somos una empresa de cerca de 5.000 personas con 3.500 posiciones; aproximadamente 20% de nuestra población trabaja desde casa. Trabajamos muy enfocados en la experiencia del cliente. Nuestra oferta de valor es transformar experiencias que valorizan las marcas de los clientes que nos contratan.

¿Cómo se dio el proceso de internacionalización para aspirar al mercado de EE.UU.?

Llegamos primero a España porque ya teníamos experiencia. Hace varios años hicimos una alianza estratégica con una empresa europea que tenía operaciones allí y nos contrató por cerca de seis años para atender el mercado español, y el idioma facilitó los negocios. Ahora estamos haciendo un viraje hacia Estados Unidos, que es el mercado más grande.

¿Cómo planean su llegada a los Estados Unidos?

Para Estados Unidos vamos a entrar con todo el portafolio: llamadas entrantes, salientes e interacciones digitales. También ofrecemos servicios de Back Office, que es todo lo que hay detrás de las llamadas.

¿Cuáles tecnologías han marcado un hito en la operación?

Nuestra actividad siempre ha estado acompañada de personas y tecnología. Inició a principios de los 90 con switches telefónicos para gestionar llamadas entrantes y tener métricas. Luego surgieron tecnologías como las audiorespuestas.

Más adelante pasamos de la tecnología análoga a la digital, lo que facilitó ofrecer interacciones totalmente digitalizadas. Luego aparecieron los marcadores predictivos y progresivos, junto a los chatbots, que llegaron hace siete u ocho años.

La última novedad con la que estamos trabajando es la inteligencia artificial. En Outsourcing, desde hace siete años, tenemos una unidad de servicios digitales donde veníamos automatizando interacciones; al llegar la IA, simplemente la incorporamos. Hoy prestamos servicios con humanos y con agentes de inteligencia artificial.

¿Cómo ven a la IA?

La inteligencia artificial no es solo una herramienta, está redefiniendo nuestro modelo de negocio. Es verdad que hay interacciones básicas donde los humanos están siendo reemplazados por agentes de IA; nosotros ya tenemos entre 15% y 20% de interacciones con agentes con IA.

No vamos a crecer en nómina al mismo ritmo que antes. Somos 5.000 personas y, para el año entrante, no creceremos igual en personal, pero no dejaremos de prestar servicio con humanos. El humano no será reemplazado en todo, especialmente en servicios especializados de mayor valor, como los financieros o de salud.

¿Cuánto aumentará el porcentaje de IA a mediano plazo?

Es muy probable que pasemos de 20% a 30% en los próximos cinco años. Sin embargo, el recurso humano seguirá predominando porque las empresas siguen creciendo y demandan servicios combinados.

Crecerá una mano de obra más calificada, de mayor valor agregado. Nosotros lo llamamos KPO (Externalización de Procesos de Conocimiento) , en lugar de BPO (Externalización de Procesos de Negocio). Servicios de ingeniería, arquitectura, salud: ahí se necesita mano de obra calificada que no está siendo reemplazada por la inteligencia artificial.

¿Cuál ha sido el mayor acierto para crecer en el BPO?

La ambidiestralidad contextual. Es una empresa que combina la explotación con la exploración. La explotación es lograr la mayor eficiencia operativa con los recursos actuales, y la exploración es lograr innovaciones disruptivas. La estrategia ha sido hacer ambas en simultáneo.

¿Cuáles son los retos que enfrenta el sector en Colombia?

Un reto es la calidad del servicio y cambiar la imagen de los call centers para volverlos más amigables con el usuario. Otro reto es lograr la sostenibilidad.

El reto es sostenernos combinando con excelente calidad e incorporando rápidamente las nuevas tecnologías de IA.

¿Cómo han lidiado con las altas tasas de rotación del sector para retener personal?

La industria de los call centers tiene el índice de rotación más alto del mundo, por la fatiga rápida de los agentes. Hemos gestionado esto a través de la cultura. Nuestra cultura, desde hace 32 años, está absolutamente centrada en el humano. No es solo métrica y productividad, sino una cultura enfocada en el cuidado de las personas.

¿Qué cambios normativos considera urgentes para mejorar la competitividad?

Desde el gremio hemos logrado anticiparnos a la regulación en los últimos 20 años. Siempre estamos vigilando y participando en el Congreso para que la regulación sea amigable con la industria y no prohibitiva.

¿Cuáles serían las habilidades más demandadas en los próximos cinco años?

Las habilidades que buscamos hoy incluyen la inteligencia artificial. Las personas que no se estén capacitando en IA se quedarán rezagadas. Esas personas sí serán reemplazadas, pero por otras que sí conocen de IA. En Colombia tenemos mucha gente que está muy pendiente de capacitarse en IA.

El perfil

Es economista egresado de la Universidad del Rosario, institución en donde también obtuvo su especialización en Mercadeo. Tiene un MBA y un Programa de Alta Dirección Empresarial del Inalde Business School. Durán fundó el primer call center de Colombia y uno de los primeros en América Latina: el Club para Computadores Personales.

Además, cofundó la primera Asociación de Call Centers en Colombia, y contribuyó decisivamente a su consolidación como la más grande de América Latina. Fue su director ejecutivo durante los dos primeros años y luego presidente de la Junta Directiva por otros dos cursos.