“Vamos a poner a Colombia al servicio del mundo”, Juan Carlos Hincapié

Uno de los principales objetivos del CEO de la empresa de contact centers Teleperformance es culminar exitosamente el proceso de internacionalización de una compañía que pasó de 7.000 a 20.000 empleados. Juan Carlos Hincapié advirtió en Al Paredón que el mercado colombiano aún es muy incipiente en materia de exportación de servicios en esta categoría.

¿Qué es Teleperformance?
Teleperformance es la empresa de atención de clientes y de contactos más grande del mundo. Hoy, todas las organizaciones cuentan con diferentes canales de comunicación como redes sociales, chat, mail, teléfono, entre otros, los cuales le permiten a una persona o usuario contactarse con una empresa u organización. Es Teleperformance la organización que se encarga de atender los canales de las principales marcas.

¿Cómo ha sido la gestión de Teleperformance en Colombia?
La empresa hace presencia en el país desde hace 25 años. La organización empezó actividades en Medellín a través de una empresa llamada Teledatos, la cual fue adquirida por Teleperformance hace cerca de nueve años.

¿Cuál es el potencial de Colombia en la industria del BPO?
Es un país de grandes oportunidades para la consolidación de la industria. Hoy, Colombia tiene una participación de exportación de servicios bajísima. La industria de contact centers genera en países de otras geografías cerca de un millón de empleos, mientras que nosotros si hacemos una suma total no alcanzamos los 50.000 colaboradores.

¿Qué tipo de habilidades han desarrollado los colaboradores colombianos que están en los contact centers?
Colombia cuenta con una gran población de gente joven. Es un país que necesita generar más empleos y donde el talento busca nuevas oportunidades para trabajar y desarrollar sus habilidades. La actitud de servicio del colombiano es muy valorada, por ser muy apasionados ofreciendo servicios, defienden a las marcas y las sienten como propias. Esto responde a las necesidades de clientes que requieren lealtad y diferenciación.

¿Podría darnos algunos ejemplos de los servicios que ofrecen?
Empecemos por las aerolíneas. Cuando una persona se comunica con ellas para comprar un tiquete, para hacer un cambio de reserva, para redimir unas millas o a reportar la pérdida de equipaje, lo hacen a través de nosotros. Hoy, tenemos cuatro compañías aéreas que necesitan que sus transacciones y requerimientos de clientes queden satisfactoriamente solucionadas. Piense igualmente en empresas digitales, que cuentan con miles de contactos para soportar su operación. Ese tipo de firmas contrata a Teleperformance para soportar ese servicio.

¿Puede nombrarnos alguna solicitud exótica que hayan tenido que solucionar?
La transformación tecnológica está obligando a que la industria tenga que desarrollar nuevas capacidades como la robótica. Esta nueva dinámica del negocio nos exige que debemos contemplar alternativas para delegar algunas de las respuestas de llamadas a un robot. Teleperformance integra personas y empresas que cuentan con ese conocimiento y esas tecnologías a nuestra operación, con el fin de entregar un servicio que se ajuste a ese tipo de necesidades.

Un cliente compra una oferta empaquetada de turismo ¿este escenario hace que ustedes en Teleperformance tengan que interactuar con varias empresas?
La industria del turismo es de una integración muy importante. En la compra de un paquete turístico el cliente puede estar interactuando con la empresa de alquiler de carros, hoteles, aerolíneas, bancos, y otras organizaciones que prestan servicios de entretenimiento. Es una industria muy dinámica en la que la recordación de marca siempre será relacionada con la experiencia que el usuario tuvo frente a la forma en que se resolvió un problema durante su descanso.

¿Cuáles son los protocolos de respuesta de Teleperformance frente a clientes que exigen soluciones a requerimientos en tiempos cada vez más cortos?
Nos encontramos en un escenario en el que clientes tienen múltiples opciones para acceder a la información. Hoy en día, si una marca realiza un procedimiento erróneo, el usuario lo informa a través de los canales digitales internos y externos y en los demás canales de comunicación. La capacidad de reacción frente a este tipo de situaciones requiere que el personal haya sido debidamente entrenado. Teleperformance cuenta con cerca de 2.000 personas en permanente capacitación. Una labor con la que les entregamos herramientas para ofrecer respuestas eficientes, rápidas, de calidad, y que protejan a los consumidores de nuestras marcas.

¿Qué balance que puede hacer de su gestión al frente de Teleperformance?
Lo más importante para destacar es el proceso de internacionalización de la compañía. Estratégicamente vamos a poner a Colombia al servicio del mundo. Más aún cuando nuestros clientes y la mayoría de incorporaciones son empresas de otras geografías con un gran impacto y un importante volumen de usuarios, que valoran las capacidades del talento colombiano. Recibí una empresa con 7.000 empleados, hoy ya contamos con cerca de 20.000 colaboradores.

¿Cuál es la estrategia de Teleperformance para la atracción y retención del talento?
Debemos desarrollar emociones en el grupo de colaboradores. Para esto es importante propiciar un entorno laboral adecuado, el cual comprende diferentes elementos como instalaciones adecuadas, tecnologías que le permitan a las personas desarrollar el trabajo y ambientes positivos. Así mismo, debe comprender el tipo de perfiles que tiene la organización. Hoy, contamos con cerca de 15.000 millennials y centennials, por lo cual debemos pensar cómo hacerlos sentir motivados y que sientan que aportan a la compañía. El tema del salario emocional en una industria como es la clave del éxito.

¿Cómo analiza la apertura del nuevo centro de innovación de Medellín y que Colombia se proyecte como un líder en la industria tecnológica en la región?
Teleperformance tiene en su ADN a la Economía Naranja, como una tendencia de tecnologías, procesos y personas en un contexto global en el que estamos interactuando con clientes del mundo. Adelantamos varios proyectos con el Gobierno con los que buscamos fomentar el desarrollo de entornos empresariales inteligentes, más aún cuando existe un enorme potencial.

¿Cuál es su gran sueño frente de Teleperformance?
Culminar exitosamente el proceso de internacionalización de la compañía.