La fórmula digital que impulsó el éxito financiero y la buena recepción de Nubank

“Nubanker” es como Nubank llama a cada uno de sus 131 millones de clientes repartidos en Brasil, México y Colombia. Es un término que genera cercanía y unidad con la empresa y sus servicios financieros. Es una muestra de los pilares de la estrategia digital que llevó a la entidad a tener un crecimiento acelerado desde 2013. La oferta de productos 100% digitales, la eliminación del papeleo, un lenguaje claro y poner en el centro a los clientes han sido las claves del éxito de la plataforma.

Nu asegura que desde su inicio tuvo claro lo que necesitaba una población subatendida por el sistema: servicios basados en la experiencia del consumidor y el uso de tecnología para la creación de una plataforma “diferente a lo que los bancos venían haciendo por cientos de años”.

Tecnología financiera

El primer pilar del éxito es la tecnología en servicios financieros. La estrategia digital en este sentido incluyó una operación sin sucursales físicas, así como infraestructura en la nube que permitió el posicionamiento en los tres mercados donde se encuentra Nu. También implemento sistemas propios para no tener dependencia de tecnologías heredadas.

Simplicidad

Algo que los bancos tradicionales tuvieron que aprender con la llegada de Nubank y la de otras plataformas financieras fue a reducir la complejidad. Una apertura totalmente digital de cuenta en minutos, la eliminación del papeleo y procesos presenciales, así como un lenguaje claro en contratos y comunicaciones, han sido las principales acciones para construir la estrategia digital y conectar con los clientes.

Ciencia de datos

El trabajo del banco en la creación de modelos propios de scoring crediticio, la evaluación de riesgo alternativa para incluir a poblaciones subatendidas y el análisis del comportamiento transaccional de los clientes en tiempo real han sido los puntos más importantes de este pilar. Lo anterior ha permitido ofertar productos personalizados, entendiendo las necesidades reales de las personas.

Experiencia del cliente

La estrategia de digitalización de Nu tiene varios puntos importantes en cuanto a experiencia del cliente. Cuentan con un soporte digital, rápido y humanizado. También cuenta con canales integrados dentro de la app y una cultura organizacional enfocada en resolver los problemas de los usuarios.

Asimismo, desarrollaron una interfaz intuitiva, redujeron pasos para completar operaciones y lanzaron productos sencillos de entender. Es un ecosistema que aumenta en frecuencia de uso y retención.

La implementación de IA

A finales de noviembre del año pasado, Nubank anunció que contrató al equipo de dex Labs, dedicado a la ingeniería de datos e infraestructura en la nube, con base en IA, que combina la recolección, transformación y monitoreo de datos.

La empresa afirma que está buscando convertirse en una empresa “AI-first”, con lo cual se impulsará una interfaz nativa de inteligencia artificial, mientras crea beneficios para clientes y negocios. “Para los clientes, la IA mejora la comprensión de sus necesidades y promueve la personalización”.