El consumidor cambió, y las marcas también lo hicieron al mismo tiempo que el mercado

Hace 77 años, cuando Flamingo nació, un comprador debía ir a una tienda, mirar el producto y decidir en el mismo lugar. Hoy, este mismo proceso puede empezar en Instagram o cualquier otra red social, seguir con una búsqueda en Google o una conversación por WhatsApp, y terminar en un almacén o con un crédito. El consumidor colombiano ya no recorre un único camino, sino que elige cuál tomar, y esa libertad está cambiando la manera en que las marcas se relacionan con él.

Los estudios muestran a un consumidor cada vez más estratégico en su toma de decisiones. Kantar, en su informe sobre el consumidor latinoamericano de 2025, destacó a Colombia como el mercado de consumo masivo más positivo de la región entre 2023 y 2025, con un crecimiento de 12%, una tasa que no se veía desde la pandemia.

Kantar identifica además nuevos hábitos de compra, dado que en México, Colombia y Brasil, las visitas al punto de venta son menos frecuentes, pero cada compra es más grande, y el gasto se trasladó de la canasta de belleza hacia las demás. En el consumo masivo de la región, las marcas de los distribuidores aportaron 43% del crecimiento y las compras de abastecimiento, de más de 10 artículos, 42% del crecimiento en valor.

Los mercados del norte, entre ellos Colombia, lideraron el avance en volumen gracias a la rápida adopción de canales que combinan buen precio y calidad. Según Kantar, las personas buscan optimizar su presupuesto, pero también destinan recursos a productos que les agreguen valor.

El panorama más reciente confirma esa resiliencia. El informe de consumo en tiempo real del Grupo Bancolombia, con cierre a agosto de 2026, estima que el consumo real de los hogares creció 1,8% en el trimestre móvil, su mejor resultado en cuatro meses. Todas las regiones avanzaron; Antioquia lideró con 2,6%, seguida de Bogotá y Cundinamarca, con 2,4%.

Según la entidad, el dinamismo ya no depende solo de lo esencial. El entretenimiento surge como el gran ganador del gasto de los hogares, junto con alojamiento, tocador y aseo. A ello se suma que la transición demográfica comienza a influir en la capacidad de gasto y en los patrones de consumo.

Construir experiencias

Ante este escenario, las marcas y los comercios han dejado de preguntarse solo dónde estará exhibido un producto y se han centrado en responder qué información encontrará la persona al descubrirlo, cómo accederá a él y qué relación construirá con la marca. El recorrido dejó de ser lineal y ahora una persona puede pasar varios días explorando y consultando información, comparando alternativas, preguntando a otros, visitando una tienda, volviendo a internet y, finalmente, comprando.

La tienda sigue siendo clave para tocar, comparar y recibir asesoría, pero convive con canales digitales y alternativas de pago. El reto, en vez de sumar canales, es lograr que funcionen como una misma experiencia. En la virtualidad o en el almacén, se mantiene la necesidad de confiar en la información, en el proceso de pago y en la asistencia si surge una duda.

Ecosistema de puntos de contacto

Flamingo se alinea con esa tendencia desde su propia transformación. Hoy cuenta con 20 tiendas a nivel nacional, entre ellas 11 Flamingo Amigo (formatos que acercan la compañía a barrios y comunidades), página web, atención por WhatsApp y su ecosistema de crédito, el mecanismo con el que durante varias décadas ha abierto el acceso a quienes encontraban barreras en el sistema financiero formal.

Cada punto de contacto cumple un rol. Las tiendas ofrecen la experiencia física, WhatsApp una conversación más directa y la web permite explorar y comprar desde cualquier lugar. La compañía ha invertido, además, en la automatización, modernización y simplificación de sus procesos de otorgamiento de crédito, con el propósito de reducir fricciones para el cliente.

Esa mirada parte de la escucha del cliente. Carlos Mario Díez, presidente de Flamingo, explica que la compañía ajustó su enfoque al ver que el tipo de consumidor se transformó. A ello se suma el conocimiento acumulado, en el que más de seis millones de clientes únicos han hecho parte de su historia.

Para las marcas aliadas, ese ecosistema es una oportunidad, ya que, además de ganar un espacio de exhibición, pueden acceder a una compañía que conoce las necesidades y aspiraciones de millones de consumidores. La ventaja estará en conectar canales, crédito y confianza, en un mercado donde las personas comparan, esperan rapidez y eligen cómo comprar.