Ofertas a clientes fieles no ‘atrapan’ a los huéspedes

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Isis Beleño - ibeleno@larepublica.com.co

De acuerdo con el estudio “La división de la lealtad: perspectivas del consumidor y operador, hoteles 2018” (The Loyalty Divide – Operator and Consumer Perspectives, Hotels 2018), publicado por Oracle Hospitality y realizado por la consultora Morar HPI , pese a los esfuerzos de los hoteleros en ofrecer iniciativas de fidelización atractivas, los huéspedes aún no se impresionan con las ofertas.

Para la elaboración del estudio se entrevistaron a 13.000 clientes y se visitaron 500 negocios en nueve países en Norte América, América Latina, Asia y Europa. La mayoría de los hoteleros, 61%, consideraron que los clientes se inscribirían en todos los programas de fidelización que se les ofrezca; sin embargo, solo 24% de los huéspedes lo hacen y 30% aseveró que rara vez se unen a este tipo de iniciativas. Mientras que 54% de los hoteleros catalogaron a estos programas como relevantes; solo 22% de los clientes comparten esa opinión y 39% adujo que “rara vez eran relevantes”.

Uno de los aspectos que destacó el estudio fue que los hoteleros no establecieran alianzas con los “influencers”, se estimó que 62% no tenían vínculos con ellos o con embajadores de marca (71%) a pesar de que los consumidores indicaron que confían en los consejos de estas personas. “Los huéspedes tienden a confiar en marcas que han sido revisadas a través de los youtubers”, indicó el estudio.

El texto reveló que los grupos de edad más jóvenes tenían mayor propensión a unirse a los programas de fidelidad, premillenials (entre 18 y 24 años) y millenials (25-34) mostraron ser los más leales con 32% y 39%, respectivamente; en contraste con los baby boomers y la generación X, 30% y 19%, para cada grupo de edad.

En Colombia, los programas de fidelización hotelera se comenzaron a implementar hace 20 años y fueron traídos por cadenas internacionales. Las iniciativas han cambiado considerablemente y no se limitan solo a la obtención de hospedaje gratis. Los beneficios se han ampliado y las alianzas con otros actores de la cadena turística como aerolíneas, agencias de viajes, empresas transportadoras se han tornado clave.

“Estas propuestas son importantes porque logramos que el cliente tenga un mayor reconocimiento hacia su hotel” dijo Gustavo Toro, director ejecutivo nacional de Cotelco.

Beneficios que ofrecen las cadenas

Las cadenas de hoteles Marriot, Dann y Estelar cuentan con planes de fidelización para sus huéspedes que les permiten acceder a una serie de beneficios en las tarifas, hospedaje gratis por un número de noches determinado y otros servicios que ofrecen los establecimientos. El hotel Las Américas lanzó el Club VIP, programa cuyos beneficiarios son los cartageneros y residentes de la ciudad turística.

 

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