"Nequi es calle, cambiamos las oficinas por personas haciendo transacciones entre ellas"

La forma de hacer banca se ha redefinido en los últimos años. El auge de los neobancos transformó la manera en que se mueve el dinero en Colombia, y un ejemplo indiscutible de ello es Nequi, una plataforma que logró reducir el uso de efectivo y democratizar los pagos cotidianos.

Ese modelo de negocio disruptivo, que hoy replican otros jugadores financieros, fue detallado en este espacio por su presidente, Andrés Vásquez. El directivo no solo explicó qué es realmente Nequi, sino que trazó su hoja de ruta y sus metas para los próximos años, en una era donde la industria avanza a toda velocidad hacia la inteligencia artificial y la banca cien por ciento digital.

¿Qué es Nequi hoy en día?

Nequi es una plataforma, un banco digital que se ha posicionado mucho en el tema de pagos y en el día a día de las personas. Nuestro enfoque ha sido la cotidianidad, las transacciones inmediatas, quitarle fricciones al manejo del dinero y facilitar todo este mundo partiendo de los pagos. Por eso se asocia a una billetera, pero realmente es un banco digital porque tenemos una oferta completa y operamos con una licencia bancaria. Cambió, sin lugar a dudas, la forma en que nos relacionamos con la plata.

Si yo quisiera ir a una sucursal de Nequi...

No hay sucursales de Nequi. Nosotros hemos apalancado mucho nuestro crecimiento con una frase muy bonita que dice "Nequi es calle". Cambiamos las oficinas por las personas haciendo transacciones entre ellas, facilitando el proceso y apalancando nuestra red de corresponsalía bancaria y de cajeros electrónicos, que conectan la calle y el efectivo con la plata digital. Ese es el puente de conexión, no hay oficinas.

¿Por qué se ha tejido esa confianza para que las personas simplemente digan: "envíemelo por Nequi"?

Le dimos un giro de tuerca a lo que era una cuenta. Desde un principio, inspirados en las herramientas de comunicación como WhatsApp, asociamos el número de teléfono a la cuenta. Todo el mundo conoce su teléfono y se lo sabe. Con las personas con las que uno interactúa, empezamos a construir un tejido de conversación alrededor de la plata. Tradicionalmente, las transacciones entre los bancos exigían dar el número de cuenta, el tipo de cuenta, la cédula, inscribir la cuenta y después mandar la plata. Aquí, simplemente con los contactos y anotando el motivo del pago como en una conversación, se empezó a tejer un modelo de transacción muy sencillo.

Esto cambió la forma en que los pequeños negocios recibían pagos. Veíamos el teléfono del vendedor de la calle en un letrero que decía "páseme a este teléfono", y ese era el pago. Empezó a volverse una solución, arrancando por las transacciones entre personas hacia los pequeños negocios y comercios, y ahí se detonó. La clave fue simplificarlo y presentarlo de una forma distinta.

Me han contado que la idea se la inventó Carlos Raúl Yepes cuando fue presidente de Bancolombia y que el nombre es una palabra indígena. Cuéntenos ¿cómo nació y qué significa?

Es una historia muy bonita. Surge en la época donde Carlos Raúl era el presidente del Grupo Bancolombia. Había bastante influencia de pequeñas compañías basadas en tecnología entrando al sector financiero para ofrecer soluciones. En ese momento estaba muy presente PayPal, que fue un disruptor de la industria. Decidimos emprender una iniciativa que buscaba cómo abordar a los clientes del futuro. La industria financiera y los bancos no son muy queridos por las personas; se dice que les prestan a los que tienen y no a los que necesitan. Los procesos eran complejos y las oficinas tenían filas. Los jóvenes decían que preferían ir al odontólogo que a un banco.

Buscando romper con eso, surgió un proyecto dentro de Bancolombia. Nos reunimos un grupo de 12 personas, seis de las cuales no tenían ni idea de banca, eran antropólogos y perfiles similares, quienes nos ayudaron a construir desde la perspectiva humana una solución para mejorar la relación con la plata. Surgió el concepto de ser un "compañero de viaje". Encontramos que las necesidades financieras cambian con el tiempo y las personas buscan flexibilidad: no pagar cuotas de manejo caras por servicios que no utilizan, sino tener productos de "quitar y poner". Inspiramos este concepto en un sherpa, un compañero que ayuda a escalar una montaña.

La palabra "Nequi" surgió al tratar de encontrar un término que describiera eso. Casualmente, Bancolombia estaba haciendo una campaña con lenguas indígenas, y de ahí salió una palabra en wayuunaiki que contenía "Nequi" y que significa, precisamente, "compañero de viaje".

¿Con cuántos clientes arrancó Nequi y cuántos tiene ahora?

Eso fue en 2014. Arrancamos con cero clientes, no tomamos clientes de Bancolombia para pasarlos a Nequi, sino que iniciamos la búsqueda desde cero con modelos digitales y comunidades. Empezamos en la Universidad Eafit con una primera comunidad de estudiantes. Hicimos otro piloto en la Universidad de Medellín, buscando a esos clientes del futuro que ya tuvieran una economía básica. Durante el primer año llegamos a 200.000 clientes. Al segundo año llegamos a 1.500.000. Entramos a la pandemia con 2 millones de clientes y tuvimos una explosión gigante porque teníamos el producto exacto para la necesidad de pagos remotos. Salimos del encierro de la pandemia con 8 millones de clientes. Actualmente tenemos 27 millones.

¿Se puede decir que Nequi es el primer neobanco en Colombia?

Sí, bajo el concepto de neobanco, somos el primero. Las estrategias tecnológicas, comerciales y operativas se construyeron desde cero. No digitalizamos los procesos que ya tenía el banco, sino que los creamos nuevos. Eso permitió bastantes aprendizajes sobre cómo desarrollar tecnología y productos.

¿La mega meta son 30 millones de usuarios?

La verdad es que ya le bajamos a esa obsesión por el número total de clientes. Ahora estamos enfocados en profundizar el uso. Aunque crecemos entre 200.000 y 300.000 clientes mensuales, lo más importante es el número de personas que nos utilizan a profundidad, usando servicios más allá de pasarse dinero o sacar en un cajero. Esa cifra ha llegado a 75%, es decir, 22 millones de personas están realizando transacciones monetarias al mes. Hacemos alrededor de 650 millones de transacciones mensuales. En días de quincena, manejamos entre 67 y 74 millones de transacciones en un solo día.

¿Dónde está el negocio si para la gente es gratis transferir dinero?

El negocio está por varias vías. Como banco, tenemos recursos que fluyen constantemente en la plataforma gracias al volumen de usuarios, aunque sean de montos bajos. Ese flujo de dinero lo utilizamos para entender a las personas, evaluar su capacidad de pago y otorgarles crédito responsable, basándonos en su transaccionalidad. Prestamos plata y cobramos una tasa de interés regulada. Hoy Nequi tiene una cartera de $1,5 billones y un saldo promedio circulante en las cuentas de $6 billones.

¿Ofrecen CDTs u otros productos de inversión?

Todavía no tenemos CDTs. Hemos encontrado que este público necesita orden en el manejo de su dinero, agilidad y herramientas para separar su plata. La parte de ahorro la hemos abordado con los "Bolsillos" y las "Metas de ahorro". Tenemos uno que se llama "El colchón", que oculta el saldo de la vista para evitar la tentación de gastarlo. Ahora estamos empezando a introducir opciones de inversión; por ejemplo, integramos en la plataforma a Trii, que permite la compra de acciones en montos pequeños.

Hay cosas que parecen un contrasentido, como que tienen una tarjeta para consumo en comercios. Eso es materializar algo de lo que ustedes estaban en contra.

Nosotros nunca hemos estado en contra de las tarjetas. Lo que encontramos fue que el acceso a utilizar una tarjeta estaba muy restringido. Al masificarse los pagos digitales, también empezamos a lanzar productos porque el acceso al comercio electrónico exige este tipo de servicios. Para comprar o suscribirse a plataformas como Spotify o pagar pauta digital en Google, se necesita una tarjeta. Sacamos una tarjeta que puede ser digital o física; tenemos alrededor de dos millones y medio de tarjetas emitidas.

Cualquier persona la puede usar en el mundo digital o físico. Además, para los 3,5 a 4 millones de personas que trabajan por cuenta propia y usan Nequi, lanzamos una solución que les permite recibir pagos con tarjeta en sus negocios.

Viene la preocupación del ‘4x1.000’. ¿Me toca declarar en la renta si supero un número de operaciones? ¿Cómo es el tema tributario?

Nequi opera bajo dos modalidades de cuentas. Hay cuentas de bajo monto que están exentas del GMF (4x1.000) hasta un límite de alrededor de $4 millones, con un tope máximo de utilización mensual de once millones. Por ahí entra casi todo el mundo. Pero si tienes un pequeño negocio y necesitas hacer ventas por mayores valores, le puedes quitar esos topes y la conviertes en una cuenta de ahorros tradicional. La cuenta de Nequi se puede marcar como la cuenta exenta del GMF, igual que en cualquier banco. En cuanto a la declaración de renta, Nequi es una cuenta común y corriente; nosotros reportamos las transacciones y la responsabilidad de declarar recae en los topes que la ley le exige a cada ciudadano.

El año pasado las remesas marcaron cifras récord, acercándose a los US$14.000 millones. ¿Cómo está viendo Nequi este negocio?

Hace un par de años empezamos a hacer convenios con remesadoras del exterior como Ria, Western Union y Remitly. Hoy recibimos cerca de un millón de transacciones mensuales de remesas del exterior. Hicimos una alianza con PayPal para que los nómadas digitales o freelancers puedan traer su plata en tiempo real, convertida de dólar a peso. Recientemente lanzamos "Giros a un link": desde Nequi le mandas un enlace a tu familiar en el exterior y él puede enviarte dinero desde su tarjeta débito o crédito internacional en tiempo real. Estamos reduciendo las fronteras.

En el sector financiero hay varios bancos operando en rojo, pero ustedes llegaron al punto de equilibrio. ¿Cómo logran rentabilidad con costos tecnológicos tan altos?

Respuesta: Ya llegamos a punto de equilibrio, tenemos meses positivos. Los costos en tecnología son altos, pero hay modelos en la nube que permiten crecer de manera escalable, sin los costos de las sucursales físicas. Nuestro costo más significativo es el efectivo: los cajeros y los corresponsales bancarios para entrar y sacar dinero.

A Bancolombia no le regalamos nada, nos cobran por esos servicios. El segundo factor de costo es la tecnología y el servicio al cliente. Sin embargo, tenemos un modelo eficiente con bots y resolución de dudas por chat.

El Banco de la República impulsa la interoperabilidad. Nequi prácticamente se inventó que el celular fuera la "llave" bancaria.

Arrancamos definiendo que el celular es la llave. Redujimos la complejidad para converger en una transacción sencilla. Nequi tiene transferencias interbancarias gratis desde la pandemia. Lo que cambia verdaderamente el modelo del sistema "Bre-B" del Banco de la República es que unifica la experiencia de todos los bancos, haciendo que transferir entre entidades sea tan fácil y homologado como hacerlo dentro de Nequi, gratuito y en tiempo real.

En materia de seguridad, los ciberdelincuentes siempre buscan fisuras. ¿Cómo se blindan y qué recomendaciones les da a los usuarios?

Hacemos inversiones fuertes en ciberseguridad tecnológica. Pero lo más importante es la educación. El punto más vulnerable en la era digital somos los seres humanos. La ingeniería social hace que uno caiga y entregue las claves de la caja fuerte a través de redes sociales, correos o mensajes falsos. Los bancos nunca te van a preguntar tu clave ni tu tarjeta si eres tú el que llama.

¿En manos de quién está la banca hoy? Ya no es el señor de corbata detrás de un fajo de billetes, veo mucho ingeniero y antropólogo.

En esta industria nos dimos cuenta de que debíamos entender más profundamente a las personas. En Nequi, entre 40% y 45% de nuestros 700 empleados son desarrolladores y equipos de tecnología. Trabajamos con "agilismo", en células interdisciplinarias donde hay antropólogos, diseñadores de experiencia y líderes técnicos construyendo productos desde la calle, no desde un quinceavo piso.

Usamos Inteligencia Artificial para entender el comportamiento de cada persona. Por ejemplo, en las estrategias de cobranza, usamos IA de forma preventiva para recordar fechas de pago. La aplicación cambia de color (a amarilla o roja) si estás atrasado. El futuro estará basado en modelos conversacionales estilo Siri, donde interactúas con la banca a través de voz, desde tus gafas o tu carro.

¿Cómo se imagina a Nequi a 2030? ¿Una súper app enfocada en la economía popular?

Vemos a Nequi quitándole fronteras a la banca y ayudando a que a los trabajadores por cuenta propia y a los pequeños negocios les vaya mejor. Ese es nuestro foco: asistir a esas personas a progresar con crédito, con educación y con profesionalización de su información. Es nuestra responsabilidad reducir la brecha tecnológica; por ejemplo, hoy ofrecemos cursos gratuitos de Inteligencia Artificial a emprendedores en alianza con AWS.

¿Un banquero al que usted admire?

Admiro mucho a Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, porque ha transformado el negocio conectándolo con el país desde una visión integral de tecnología y riesgo. Por fuera de la banca, admiro profundamente a Satya Nadella, presidente de Microsoft, por cómo devolvió a la compañía a la cima de la innovación y la Inteligencia Artificial.