Bancolombia lideró con 66% las quejas reportadas a la Superfinanciera al cierre de 2025

“No me abre la app”, “no puedo hacer transferencias” o “no pude hacer una transacción”, esas son frases recurrentes que suelen escucharse porque la operatividad de los bancos no funciona de la mejor manera y eso llevó a que hasta el cierre de 2025 la Superintendencia Financiera recibiera 2,76 millones de quejas de usuarios por la atención u operación bancaria.

Solamente Bancolombia lidera con 1,82 millones quejas, es decir que la entidad concentra 66,22% del total, luego le sigue Davivienda con una diferencia abismal, porque apenas representa 12,51% del total, ya que el año pasado recibió 345.398 quejas por inconsistencias en sus servicios.

Sin embargo, hay que tener en cuenta, que Bancolombia lidera en quejas porque también es una entidad con una gran cantidad de usuarios, pues cuenta con más de 30 millones de clientes, es por eso que no solo se ve una diferencia en sus utilidades, o número de clientes, también en el numero de quejas que recibe.

Situaciones como las que se vivió desde el fin de semana pone sobre el tablero las razones por las que los usuarios suelen depositar sus quejas sobre los bancos. Bancolombia estuvo con problemas en sus servidores desde la mañana del domingo por una actualización que se realizó.

Desde ese momento hasta el lunes de la noche el servicio funcionó con limitaciones generando malestar dentro de los usuarios que constantemente se quejaban en redes sociales porque no podían hacer operaciones ante la inconsistencia del sistema.

Pues la propia entidad informó que el servicio solo estaba habilitado para realizar transferencias a productos inscritos y no inscritos de Bancolombia, consultar saldo, retirar dinero de los cajeros y pagar con las tarjetas de débito y de crédito.

En la noche del lunes finalmente apagaron todos sus servicios y ya para la madrugada de este martes el servicio estaba funcionando con normalidad, no obstante, la inconformidad quedó en los usuarios quienes reiteran que son constantes las fallas que se presentan en este servicio bancario.

¿Cómo formalizar una queja?

Más allá del ruido que se pueda hacer en redes sociales, es importante tener en cuenta los canales oficiales para presentar las quejas correspondientes si su banco no está operando con la eficiencia deseada.

Por ello, la Superintendencia Financiera en su página web tiene una sección exclusivamente para quejas y reclamos, allí los usuarios de entidades bancarias pueden depositar sus inconformidades.

Motivos porque se quejan los usuarios

El motivo que lideró las quejas de los usuarios en 2025 fue principalmente la transacción no reconocida con 39,8%, que se entiende como un movimiento de dinero en una cuenta bancaria, tarjeta o billetera digital que el titular afirma no haber realizado ni autorizado. La siguiente queja fue por una transacción mal aplicada; cerca 11% de los usuarios menciona que el movimiento financiero sí fue realizado, pero no fue registrado o procesado por la entidad financiera o el comercio. La dificultad o imposibilidad para realizar transacción o consulta de información por el canal es otro de los motivos de quejas de los usuarios 7,8%, que significa que el cliente intenta hacer una transacción o consulta por un medio específico como la app, la página web, un cajero automático o el call center y el sistema falla o bloquea la operación.

Existieron de igual forma quejas por producto; la que principalmente afecta a los usuarios son las cuentas de ahorro con 40,22%, siendo uno de los tipos de cuentas más usadas en Colombia. Las quejas de los depósitos de bajo monto, a pesar de ser cuentas de ahorro diseñadas para facilitar la inclusión financiera de personas con ingresos bajos, resultaron con 29,3 % de usuarios afectados. Las tarjetas de crédito también reflejaron un motivo de queja el anterior año, siendo 17,2% de usuarios afectados.