Chatbots, la revolución en el área de servicio al cliente

Usuarios pueden conocer y pagar saldos pendientes

Paula Andrea Ángel

Es innegable que las dinámicas de atención al usuario en el sector financiero han evolucionado debido a que las demandas de los mismos han cambiado, exigiendo más agilidad, oportunidad y seguridad en los diferentes servicios y trámites que requieren.

Me atrevo a decir que todos conocemos a alguien que alguna vez en su vida ha tenido una experiencia con alguna entidad financiera que no ha superado completamente sus expectativas, pues el exceso de diligencias, una atención poco personalizada u oportuna y el tiempo invertido le ha dejado un sinsabor en esta situación.

Frente a esta realidad, los retos en materia de atención y servicio al cliente que debemos asumir las entidades financieras son cada vez mayores, hoy más que nunca simplificar la vida a los usuarios, garantizar experiencias memorables y pasar de tomar decisiones basadas en el producto para pensar más en el cliente es a lo que tenemos que apuntar.

Sin duda, un gran aliado para lograrlo es la tecnología, en este sentido, y entendiendo el entorno de nuestros consumidores y el contexto digital en el que cada vez más personas se mueven, es importante desarrollar e implementar estrategias alineadas con esta realidad.

Una de las grandes soluciones que está revolucionando la forma en la que atendemos y nos conectamos con nuestros clientes son los chatbots, un sistema de inteligencia artificial que se encarga de procesar y resolver de manera eficiente las inquietudes de los usuarios mediante la interpretación del lenguaje y conversaciones inteligentes.

Este desarrollo, que en el último año ha incrementado su participación y penetración en el sector financiero, nos permite tener un conocimiento más profundo de nuestros clientes y recolectar información de valor con el fin de entregarle una oferta más ajustada, además de ofrecerle una mejor atención con disponibilidad permanente y un nivel de respuesta mucho más ágil.

Hoy, herramientas como los  se convierten en una oportunidad para las organizaciones que buscamos sumar valor en el contacto e interacción que tenemos con nuestros usuarios, un valor que se traduce en un abanico de beneficios para ellos. Algunos de esos beneficios están enfocados en que nuestros clientes, por medio de la interacción con los bots, conozcan y paguen saldos pendientes, tengan claras las fechas de próximos pagos, pregunten por cupos disponibles, compren productos y todo de una manera sencilla, rápida, de fácil acceso y sin que tenga que desplazarse a otro lugar, lo cual evita que incurra en gastos de tiempo y dinero innecesarios.

Está claro que cada empresa basada en un conocimiento profundo de sus clientes tanto reales como potenciales, ofrece bots con características que varían; una de las propuestas más incluyentes y de gran alcance de este desarrollo es la que encontramos en Facebook, teniendo en cuenta que esta red social es considerada la tercera nación más grande del mundo debido a los más de 2.167 millones de usuarios que se conectan mensualmente a la red y que facilita realmente el uso y la comunicación entre las entidades y los usuarios.

Finalmente, quiero resaltar que, si bien hasta ahora los desarrollos tecnológicos en el sector, específicamente esta herramienta, han sido efectivos a la hora de brindar experiencias personalizadas y una atención más efectiva, todavía quedan retos frente a la integración de estas tecnologías y el aporte a una de las responsabilidades que como entidades bancarias tenemos en la actualidad con nuestros usuarios: la generación de conciencia y educación financiera.

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