Experiencia del consumidor: el reto para los bancos

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Se espera la omnicanalidad

Julio Suavita

En 2018, industrias altamente reguladas, como la bancaria y las aseguradoras, continúan bajo presión por las tecnologías digitales disruptivas lanzadas al mercado por las nuevas empresas de Fintech. La consultora Accenture informa que más de 50% de los consumidores latinoamericanos espera usar servicios móviles para 2020. Por fortuna, esto ofrece a las instituciones financieras la oportunidad de ponerse al día con la innovación para diferenciarse, al digitalizar sus procesos y comunicaciones, construir soluciones en línea y móviles y así formar una conexión con nuevos segmentos.

Una cosa es evidente: el solo proporcionar servicios en línea, como estados de cuenta en PDF incrustados en los correos electrónicos y portales web, no proporciona la oferta completa de comunicación digital que los usuarios y nativos digitales esperan.

Para competir con startups de Fintech se necesita una experiencia mucho más completa, lo que requiere que las instituciones reformulen los procesos y sistemas, tanto internos como externos. Esto requiere el desarrollo de nuevas interacciones y ofertas digitales y algo aún más desafiante: estas primeras interacciones digitales deben vincularse para brindar una experiencia perfecta con las comunicaciones impresas y sin conexión.

La tecnología móvil está acelerando esta tendencia y busca dar un acceso instantáneo a los servicios y va más allá de una simple visita para realizar transacciones de cuentas en comunicaciones bidireccionales con el banco. Un buen ejemplo de esto es la reciente aplicación móvil lanzada por el Banco de Montreal (BMO), que ofrece el toque 3D para brindar una “nueva experiencia personalizada”.

Aplicaciones como las mencionadas ofrecen innovaciones a los clientes, que incluyen: un proceso optimizado para transferir dinero y pagar facturas, la capacidad de canjear recompensas, captura de firma electrónica al suscribirse a nuevos servicios o al firmar pagos, generar comunicaciones dinámicas presentadas en estados de cuenta, contenido que involucra a los clientes con cuadros y gráficos interactivos.

Hay un cambio fundamental que continúa impulsando a las instituciones financieras a centrarse en las comunicaciones en transacciones y en las comunicaciones de valor.

El cliente promedio ahora espera una experiencia omnicanal completa de su banco o compañía de seguros. Ya sea que esto implique configurar una nueva cuenta, transferir fondos, revisar políticas o consultar saldos, los clientes aspiran a iniciar su experiencia de usuario en un dispositivo y finalizarlo en otro. También esperan que su experiencia sea perfecta, independientemente del dispositivo.

Para cumplir con esta experiencia, los bancos deben pensar cuidadosamente en cuáles tecnologías seleccionan a fin de crear una experiencia en línea completa y repetible tanto en el dispositivo como en el canal elegido por el cliente.

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