Prácticas de los bancos que los usuarios rechazan

Las personas pueden acudir ante la superfinanciera para presentar sus reclamos

Johnny Giraldo López - jgiraldo@larepublica.com.co

Durante el cuarto trimestre del año pasado, la Superintendencia Financiera recibió 367.318 quejas de consumidores de todo el sector financiero. Solo de bancos se presentaron 216.333 reclamaciones, lo que equivale a una caída de 4% frente al número de quejas del trimestre anterior.

Y a pesar de que el sector ha mejorado en este aspecto, son varias las prácticas que los usuarios siguen rechazando y que pueden catalogar como abusivas. Por ejemplo, la lentitud para cancelar productos, el ofrecimiento de créditos pre aprobados, llamar a los clientes a sus celulares durante los fines de semana y la falta de claridad en algunos cargos que cobran.

Según la Superintendencia Financiera, algunas de estas prácticas pueden ser consideradas abusivas y se debe impartir algún tipo de sanción para eliminar las asimetrías entre esas corporaciones y el consumidor promedio para así asegurar sus derechos.

Según algunos usuarios, la cancelación de una cuenta en el banco puede llegar a ser ‘un dolor de cabeza’. En caso de querer hacer esta diligencia, hay que acudir personalmente a una sucursal, llenar un formulario que le proveen y pagar una tarifa de gastos de gestión, que si bien no es una penalización, deja un sinsabor en quienes se retiran de la entidad.

De acuerdo con la Superfinanciera, “el consumidor tiene derecho a finalizar su contrato con la entidad bancaria sin requisitos, exigencias adicionales, ni la aplicación de cobros diferentes o posteriores a la notificación de la cancelación del producto, así como a obtener respuesta oportuna. En caso de que se exija un cargo diferente a lo adeudado, se está incurriendo en una práctica abusiva”.

Muchos consumidores se molestan con el ofrecimiento de créditos pre aprobados por los examinadores sin la solicitud de los titulares. A pesar de que la compañía no puede dar inicio a esos cupos sin autorización del cliente, los consumidores se quejan de que es una presión innecesaria para acumular más deudas.

En este punto, la Superfinanciera explica que no es ilegal la aprobación de un cupo siempre y cuando no se active sin el permiso del usuario.

También es común que los asesores financieros lo llamen durante los fines de semana o sus días de descanso para ofrecerle productos y beneficios.

Juan Osorio, asociado de Muñoz Abogados, explicó “es muy común que las entidades financieras contraten o tercericen temas relacionados con atención al usuario o cobranzas, y perjudican sin que estén verificando permanentemente que dichos terceros estén cumpliendo los parámetros legales, lo que genera que muchas veces dichos terceros desconozcan los derechos del cliente”.

Sobre la lentitud en la re expedición del plástico de una tarjeta crédito o débito, Giovanny Hernández, profesor de finanzas de la Universidad de la Sabana, comentó que “es un problema grandísimo. No creo que sea una práctica abusiva en contra de los usuarios, pero sí es un obstáculo operativo que tienen las entidades bancarias en general. La solución es que agilicen el proceso para que mejore su ‘core’ de negocios”.

La falta de claridad en los cargos que se le aplican a una tarjeta es otra de las razones por las que las personas se quejan en la Superfinanciera. Según Hernández, “a veces llegan cobros mensuales en los que ni siquiera se usan las tarjetas y los usuarios se sorprenden porque se las dan supuestamente sin cobro de cuota de manejo. A las entidades les hace falta claridad a la hora de persuadir al cliente de comprar”.

Para estos casos, la Superfinanciera invita a los consumidores a utilizar la herramienta con las tarifas de los servicios asociados a las cuentas de ahorro y a las tarjetas de crédito, que son publicadas trimestralmente en su página web.

En cualquier caso, se puede presentar una queja o reclamo directamente ante la institución que incurrió en esta práctica, al Defensor del Consumidor Financiero o ante la Superintendencia Financiera de Colombia, relatando concretamente los hechos y adjuntando las pruebas que considere necesarias.

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