Bbva Contigo tuvo un costo de desarrollo de $27.000 millones en su modelo de atención

El Banco Bbva Colombia anunció el lanzamiento oficial de Bbva Contigo, esta es una funcionalidad de asistencia que integra el servicio de atención humano con inteligencia artificial. Desde la entidad se sostiene que el propósito de esta integración es la eficacia en materia de soluciones a los clientes con problemas.

Bbva realizó una inversión de $27.000 millones en 2025 para poder realizar el desarrollo de su nuevo modelo de atención. Se reveló que, en el presente, Bbva Contigo puede llegar a recibir alrededor de 100.000 llamadas en un mes y su tiempo promedio de atención ronda una duración de 12 minutos.

Se enfatizó que el objetivo es triple: primero, el facilitar la contratación de productos con el acompañamiento de un experto; agilizar la resolución de situaciones en la primera llamada y eliminar los desplazamientos a oficinas.

“Si el cliente lo requiere, podrá contratar productos financieros complejos de manera remota, segura y en minutos, en una sola llamada”, afirmó Miguel Charria, vicepresidente de Banca Minorista de Bbva en Colombia.

Charria también sostuvo que en el presente, la entidad ya cuenta con hasta 60.000 puntos físicos por todo el territorio nacional. “Estamos explorando diferentes modelos. Un modelo que sea eficiente requiere de opciones distintas y exploramos alternativas en materia de expansión en la comprensión de la Colombia profunda y sus necesidades financieras”.

La disponibilidad del servicio

En materia de conectividad, desde la entidad se reveló que, a partir de la apertura de canales y el progreso de la conectividad en zonas periféricas del país, el banco seguiría con la implementación de nuevas tecnologías. Este servicio estará disponible de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.; también se expuso que continúa el call center tradicional que, por el momento, seguirá operando con normalidad, pero con menos versatilidad que este nuevo servicio.

La entidad señaló que este servicio está disponible para clientes que cumplan con al menos uno de estos criterios: Poseer una nómina desde $3 millones, hacer depósitos superiores a $50 millones o que tenga créditos activos mayores a $100 millones. También se resaltó que el modelo ya tuvo un periodo de prueba en España.

Lo que puede gestionar

Gracias a la ya destacada versatilidad del servicio por parte de la entidad, se enfatizó en la posibilidad de gestionar consultas, saldos y movimientos; no obstante, también transferencias, pagos, certificados y extractos bancarios. Por otro lado, se reveló que el sistema permite la activación, bloqueo y desbloqueo de medios de pago e incluso cuentas.

Agregaron que allí no terminan las posibilidades del servicio, pues el cliente puede gestionar estados de cuenta, marcación y ‘desmarcación’ del 4x1000, apertura de cuentas, gestión de fondos de inversión y hasta CDT. Adicionalmente, la entidad señaló que el cliente podrá hacer contratación de créditos de consumo, vivienda y tarjetas de crédito, junto con la posibilidad de contar con la gestión de pólizas de seguro.

La tecnología en el sistema

Desde Bbva se expuso a la opinión pública que el papel de la inteligencia artificial en este sistema es impulsar o potenciar al asesor, en lugar de reemplazarlo, este tendría un rol como herramienta de apoyo para agilizar procesos, clasificar solicitudes, optimizar tiempos de respuesta y reducir errores.

El proceso se realiza con autenticación biométrica y firma digital a través de la app móvil de la compañía.