Clientes de Caja Social, Itaú y Davivienda, los más leales y satisfechos con sus bancos

El más reciente informe del índice de satisfacción y cercanía emocional de Customer Index Value (CIV) arrojó que los colombianos califican a la banca tradicional con 76 puntos sobre 100, por encima de los puntajes de las entidades de Europa y cinco puntos por debajo de los bancos en Estados Unidos.

En el informe destacan en el podio Itaú, Caja Social y Davivienda, que según Juan Pablo Granada, presidente de CIV, son los bancos que logran “indicadores más fuertes en emociones básicas como seguridad y confianza.

Es decir, son las entidades que logran altos niveles de cercanía emocional, experiencias positivas y que construyen un sentido de pertenencia. Esa lealtad es fundamental hasta a la hora de definir los pagos, porque, por ejemplo, si estoy en una crisis y tengo tres deudas con diferentes bancos, escogeré primero el más cercano a mí”.

En el caso de Itaú, el estudio señala que se ha beneficiado de tener una transición muy sencilla, liderada por una buena comunicación. Según los expertos ha habido bajo impacto en los puntos de atención e inclusive en las plataformas virtuales. “Por otro lado, ha hecho grandes esfuerzos en comunicación y ha empezado a mostrar que el cliente es fundamental. La información de cada parte de proceso a los clientes los hace sentir más cercanos e incluidos. Hoy el reto es que retribuya esa confianza que le han dado, y se acercar y de a conocer más”, agregó Granada.

Sobre las diferencias regionales, los análisis indican que frente a Europa, Colombia puntea ya que no ha olvidado la atención al cliente, mientras que en países como los nórdicos, por ejemplo, el nivel de interacción digital es 90% (en Colombia es 40%). Por esto, los clientes están más conectados, pero más distantes.
Para los expertos, lo ideal es encontrar un balance, porque además de rapidez y facilidad, la lealtad y cercanía viene muchas veces de recomendaciones de un asesor financiero.

Y precisamente el informe destaca que este índice es clave, ya que los clientes “leales” normalmente no hacen una migración a otro banco, así les ofrezcan opciones más atractivas.

Además, según el estudio, “los bancos que generan menores intensidades en emociones negativas como arrepentimiento, duda o disgusto tienen menores niveles de clientes detractores”.

Otro elemento clave, y que hace que EE.UU. lidere el índice, es la facilidad para acceder al crédito. Es por esta razón, que productos como las tarjetas de crédito y la modalidad rotativa, a pesar de ser más costosos, están bien calificados. “Cuando los bancos cierran las puertas los clientes pierden capacidad de maniobra y se sienten frustrados. Desde el punto de vista del rotativo, el principal beneficio es que en la medida en que voy pagando, voy liberando cupo, en cambio el libre inversión quita capacidad de endeudamiento”, señaló Granada.

El informe explica que entre los bancos de gran tamaño, lidera Davivienda por la cercanía en relacionamiento. “Todos los bancos dicen que la gente es lo primero, pero una cosa es decirlo y otra aplicarlo, algo que ha logrado la entidad. A diferencia de Bancolombia, por ejemplo, que hace mucha publicidad sobre ser cercano, pero al analizar el índice en oficinas, aplicaciones y las filas, los clientes no se sienten como prioridad, y se sienten más frustrados por las altas expectativas que se habían generado”, concluyó el experto.