“Pichincha decidió eliminó 100% el efectivo de sus oficinas y usarlas para asesoría”

En medio de un proceso de transformación, Germán Rodríguez, presidente de Banco Pichincha, explicó cómo la entidad ha venido redefiniendo su modelo de negocio para enfocarse en eficiencia, simplicidad y asesoría al cliente. La estrategia, que incluye la reducción del portafolio, la salida de productos tradicionales y la implementación de oficinas sin efectivo, busca mejorar la experiencia del usuario y avanzar hacia un banco más ágil y digital.

Me gustaría comenzar por el tema del efectivo. ¿En qué consiste esta operación que están haciendo y cómo creen que los puede ayudar en esta reconfiguración del banco?

Nosotros desde 2022 venimos ejecutando un proceso, no solo de transformación, sino de reinvención total del banco. Parte de esa transformación ha sido enfocarnos muchísimo y reducir el portafolio de productos para ser muy buenos en lo que hacemos. Eso implicaba hacer menos cosas, pero hacerlas muy bien, de tal manera que el cliente se sienta satisfecho con la experiencia que tiene con el banco.

Una de las principales quejas de los clientes bancarios, no solo en este banco, sino en general, es la experiencia en oficinas: colas interminables, trámites que van de un lado a otro y no terminan, y poca agilidad en las respuestas. En ese sentido, tomamos la decisión de hacer una reingeniería muy fuerte a todos los procesos.

En ese proceso vimos que los clientes y los productos que utilizábamos no necesitaban efectivo. Cada vez las oficinas y las cajas eran menos usadas. Eso nos llevó a concluir que, si los clientes no utilizan ese servicio, podemos usar esos espacios para dar mejor asesoría, que es donde realmente agregamos valor. Contar billetes y poner sellos no agrega valor, pero entender las necesidades del cliente y ayudarle a tomar mejores decisiones financieras sí. Por eso decidimos lanzar oficinas sin efectivo, enfocadas 100% en asesoría, que es lo que más valoran los clientes.

Pero en Colombia todavía hay alto uso de efectivo. ¿El perfil de sus clientes no lo usa?

Así es. Nosotros somos un banco que, en ese proceso estratégico de enfocarnos en productos y clientes específicos, no estamos en segmentos intensivos en efectivo ni en operaciones que lo requieran. Más bien estamos en productos, operaciones y clientes que no lo usan.

¿Cómo va el proceso de desmonte de cuentas y tarjetas? ¿Cómo ha afectado a los clientes?

Es un proceso exigente, pero responde a la estrategia. La estrategia no es solo decidir qué hacer, sino qué no hacer. Tomamos decisiones difíciles, como salir del negocio de tarjetas, tanto débito como crédito, y de cuentas de ahorro transaccionales. Era una decisión lógica porque el banco tenía pocos clientes en esos servicios y no podía competir con otros bancos más grandes que tienen una oferta más completa. Probablemente para esos clientes era más lógico estar en otro banco.

Están apostando por lo digital. ¿Cómo se blindan frente a fallas tecnológicas?

Ningún banco, fintech o neobanco está exento de fallas. Nosotros hemos hecho inversiones importantes en tecnología y seguimos haciéndolo. Tratamos de asegurar que todo funcione bien, aunque no siempre es perfecto. Reducir la complejidad del banco también ayuda a simplificar la gestión tecnológica.

¿Cuáles son hoy los productos del banco?

En captación trabajamos con cuentas remuneradas y CDT en el canal digital de Pibank, que representa dos tercios de los depósitos. En oficinas captamos CDT para personas naturales y jurídicas. En crédito, hemos reducido el portafolio a dos productos, que son banca corporativa para grandes empresas y libranza en personas naturales.

¿Qué productos quieren sumar?

Estamos trabajando en el lanzamiento de una tarjeta de crédito para finales de este año, enfocada en un cliente ahorrador, con características sencillas y ajustadas a sus necesidades.

¿Cómo será esa tarjeta?

Queremos que sea un producto sencillo, fácil de entender y operar, y sobre todo que funcione siempre. Evitar complejidad es clave para nosotros.

¿Cómo ven el panorama de tasas de interés?

Nadie quiere operar con tasas altas, pero es una respuesta de política monetaria para controlar la inflación. Eso contrae el crédito, pero en nuestro caso no afecta los planes de crecimiento. Hoy el banco crece 6% mensual, lo que equivale a cerca de 75% anual, muy por encima del sistema.

El banco sigue en pérdidas, ¿cómo planean revertirlo?

El resultado de los bancos se explica principalmente por tres líneas. La primera es la gestión del riesgo de crédito, es decir, las provisiones. Hoy el banco tiene el indicador de cartera vencida más bajo entre los bancos con operación en persona natural en el país. Tenemos carteras muy sanas, lo que nos permite crecer a buen ritmo sin comprometer los resultados futuros.

La segunda línea son los gastos. En el proceso de reinvención, el banco se ha vuelto mucho más eficiente. Con la infraestructura y el equipo actual podemos crecer significativamente sin que los gastos aumenten en la misma proporción, lo que hace que el crecimiento impacte más los ingresos que los costos.

La tercera línea es el margen, es decir, lo que el banco gana por su actividad. Nuestro margen es más bajo que el de otros competidores porque somos agresivos en precios, tanto en depósitos como en crédito. Sin embargo, el volumen viene creciendo de forma importante.

En ese sentido, la variable que explica el paso a resultados positivos es el tamaño del banco. Con un margen determinado, gastos controlados y un costo de riesgo bajo, lo que necesitamos es alcanzar el volumen suficiente para generar utilidades de forma recurrente.

¿Por qué el banco sigue registrando pérdidas en este momento?

Porque su tamaño aún no es suficiente para generar los ingresos necesarios que cubran todos sus gastos. Existe una necesidad de escala. El objetivo es duplicar el tamaño del banco hacia mediados de 2027.

¿Qué tan relevante es Pibank hoy dentro del banco?

Hoy fondea cerca de dos tercios de los depósitos totales y más de la mitad de las vinculaciones provienen de este canal.

¿Cómo está la cartera?

El indicador de cartera vencida es de 1,05%, uno de los más bajos del sistema.

¿Cómo evalúan el primer trimestre?

Esperamos un crecimiento cercano a 18% trimestral en cartera.

¿Y para cierre de año?

Esperamos seguir manteniendo el ritmo, el banco podría crecer cerca de 70% en cartera y entre 50% y 60% en depósitos.