Encontrar el banco adecuado no es tarea fácil. Los clientes buscan sentirse identificados con la entidad que los respaldará en sus decisiones financieras y a diario son calificados por los usuarios.

Es por esto que, basados en las menciones de cada uno de los bancos y entidades financieras en medios de comunicación, medios sociales y otras fuentes de información, Punto Cardinal aplicó la metodología netnografía reputacional para identificar las percepciones más arraigadas del sector en el cerebro de la opinión pública, y así, establecer en torno a qué giran las conversaciones sobre la banca.

Este estudio reveló que la favorabilidad del sector se mantuvo estable en 56% en el tercer cuatrimestre de 2023, en comparación con el análisis del segundo cuatrimestre de 2023.

En los datos recopilados en el estudio, se observa que la mayor parte de las interacciones en redes sociales y medios de comunicación se concentran en X, representando 80% del volumen, le sigue Facebook con 11%, y le siguen los medios tradicionales con 5%.

Punto Cardinal subrayó la importancia de las plataformas digitales en la generación de conversaciones sobre el sector bancario y financiero en el país. Y evidenció que durante este tiempo se ha fortalecido la relación con los medios.

En el ámbito de la atención al cliente, se están implementando medidas para mejorar la comunicación con las audiencias. “Se está trabajando en responder de manera más empática a los requerimientos de los clientes, lo que está contribuyendo a fortalecer las relaciones con el público y da un lugar importante en la humanización”, aseguró María del Pilar Ramírez, gerente general de Punto Cardinal.

Ranking

En el tercer cuatrimestre, el ranking de los bancos de mayor interacción muestra a Banco de Bogotá liderando la lista con una puntuación de 6,0 sobre 10. En el segundo lugar se encuentraDavivienda, con un puntaje de 5,6; seguido de Bancolombia en el tercer puesto con 5,5.

Para los de menor interacción: Nubank lidera la lista con una puntuación de 7,6 sobre 10. En el segundo lugar se encuentra Banco de Occidente, con un puntaje de 5,7; seguido de Banco Caja Social, con 5,7.

Estas percepciones de favorabilidad dependen no solo de la manera en la que los bancos interactúan con los clientes, sino en el nivel de beneficios que cada uno genera, como por ejemplo los servicios de preventa de boletería. “La clave está en encontrar un equilibrio entre la exclusividad de las alianzas y la satisfacción general de la base de clientes”, dijo Alfredo Barragán M., especialista en banca de la Universidad de los Andes.

La división entre las entidades con mayor y menor interacción la realiza Punto Cardinal porque tienen en cuenta que los bancos con mayor cantidad de clientes generan un nivel de noticias y percepciones mayores. Por ejemplo, Bancolombia lidera este número de interacciones, pues abarca 54% en interacciones; seguido de Davivienda con 14%, Banco de Bogotá con 7%; y Scotiabank Colpatria 6%. Entre las entidades con menos interacciones está: Rapicredit con 0,4%; Banco Av Villas con 1%, Banco Itaú con 1%; Nubank, Banco Caja Social y Banco de Occidente, todas con 2%.

Ramírez aseguró que “estamos frente a la necesidad de resignificar la relación con las audiencias, colocando la transparencia como principio fundamental, por encima de la búsqueda de la perfección. Este enfoque no implica renunciar a los altos estándares de calidad, sino reconocer que los fallos no deben significar la destrucción de las entidades. El desafío y el gran interrogante que el sector enfrenta en la actualidad es comprender cuáles son los fallos aceptables dentro de los nuevos estándares de calidad”.

Punto Cardinal, concluyó que las entidades financieras buscan construir políticas de sostenibilidad, inclusión y equidad en la estrategia de marca para aumentar esta satisfacción con el cliente. Para Barragán, “es alentador ver cómo la banca está evolucionando en respuesta a los desafíos de la era digital. La adopción de políticas de sostenibilidad y equidad son fundamentales para garantizar que los bancos estén preparadas para el futuro”.

Una banca que se vuelca a lo digital

Si está entre los colombianos a los que les da pereza ir hasta una oficina bancaria para hacer alguna diligencia, no es el único e incluso está entre la mayoría de usuarios que prefieren los canales no presenciales a la hora de realizar transacciones financieras. Según muestra el informe de operaciones de la Superintendencia Financiera, este tipo de canales continúan consolidándose. Las estadísticas dejan ver que casi ocho de cada 10 operaciones se hacen por esta vía. En concreto, 79% de las transacciones se realizan por canales no presenciales, como aplicaciones, call centers, corresponsales digitales o el internet.