La Superfinanciera ordena ajustes a Bancolombia por las fallas en el servicio

Ayer, durante la mañana y hasta más o menos el medio día, la página web de Bancolombia volvió a presentar inconvenientes, reconocidos por el mismo banco, y eso fue lo que le llenó la copa al ente regulador, que esta vez le exigió al banco más grande del país que tome medidas para que no se afecte a los clientes.

En medio de esa coyuntura,  el banco fue enfático en decir que los problemas presentados el martes no tienen relación con el cambio de plataforma de sus tarjetas de crédito. “Los inconvenientes de los servicios de Bancolombia, que se vieron afectados durante parte de la mañana y el mediodía del martes 5 de julio, ya fueron superados. Estas intermitencias se debieron a fallas técnicas que ya fueron solucionadas, y nada tienen que ver con los cambios en la plataforma de las tarjetas de crédito que la organización ha adelantado durante las últimas semanas”, afirmó el banco en un comunicado y agregó que “los equipos de soporte están al frente de la situación realizando monitoreo constante de los canales”.

A pesar de esas explicaciones, lo cierto es que si vuelve a presentar fallas, el banco deberá “brindar información transparente y oportuna al público en general, a través de sus canales y medios de comunicación, sobre las dificultades que viene presentando, así como el tiempo estimado para su solución”, de acuerdo con lo que indica el primer punto del comunicado emitido por la Superfinanciera.

Adicional a eso, la Superfinanciera exigió a Bancolombia que asegure la efectividad de los mecanismos alternativos dispuestos para la atención de sus clientes; que informe las medidas adoptadas para mitigar el impacto a los clientes y usuarios; que ajuste los planes de contingencia y continuidad del negocio frente a las fallas tecnológicas presentadas y redoble los esfuerzos para solucionarlas de manera definitiva.

Además, el ente de vigilancia y control le ordenó al banco que contrate una auditoría externa especializada y le exige “resarcir los costos y gastos en que hayan incurrido los clientes del banco como consecuencia de las fallas reiteradas que se han venido presentando e informar el procedimiento para tal efecto”.

Para el experto en banca Daniel Castellanos, “en estos casos es fundamental que la entidad esté en contacto con sus clientes y explique si esta situación se va a volver a presentar. Es clave que bajo estas circunstancias haya claridad”, y destacó que aunque la Super tiene facultades para tomar medidas, no las ve necesarias, en tanto la afectación de la plataforma web no es un daño permanente.

Compensaciones a los clientes
La semana pasada, Bancolombia le envió un correo electrónico a sus clientes pidiéndoles disculpas por las fallas que se han presentado a raíz del cambio de la plataforma de las tarjetas de crédito. En él, la entidad financiera agradecía la paciencia de sus usuarios y explicaba que les entregará, por todas las compras que realicen del 15 al 31 de julio de 2016, una doble acumulación de Puntos Bancolombia, los cuales se verán reflejados en los extracto bancarios del cliente.

La opinión

Daniel Castellaños
Experto en Banca
“En estos casos es fundamental que la entidad financiera esté en contacto con sus clientes y explique si esta situación se va a volver a presentar”.