Funciones de Defensores del Consumidor Financiero y cómo recurrir a ellos

Algunos usuarios o clientes de los bancos no conocen con claridad cuáles son los recursos con los que disponen cuando tienen alguna inconformidad con estas entidades, aspecto que dificulta, en muchas ocasiones, la solución de los casos.

Por ello, es importante tener claro que ante cualquier queja o reclamo, una de las instituciones de los bancos es el Defensor del Consumidor Financiero, que si bien, no es alguien del banco, sí es una persona encargada por los accionistas de la entidad para dar soluciones a las inconformidades de los usuarios y cumplimiento a los derechos que ellos tienen.

Las funciones principales de esta institución establecidas en el artículo 13 de la Ley 1328 del año 2009 son, resolver de forma oportuna las quejas presentadas por los clientes del banco, en su mayoría relacionadas con un posible incumplimiento de la entidad financiera y ser vocero de los consumidores financieros en relación con la actividad del banco.

Así mismo, se encarga de actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada, efectuar recomendaciones al banco relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

A pesar de ello, hay algunas situaciones que no suele solucionar esta defensoría, como las que tienen que ver con el vínculo laboral entre la entidad y sus empleados, aquellos que tengan que ver con la actividad económica del banco, los que sean presentados por accionistas del banco, los que hayan sucedido tres años atrás o más a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor, entre otros.

El cliente debe conocer que realizar este tipo de procedimientos no tiene ningún costo y que cada banco habilita unos canales específicos para presentar estas quejas o reclamos, los cuales normalmente son correo electrónico, formularios web, puntos físicos y vía telefónica.

¿Cómo presentar quejas ante el defensor del consumidor financiero?

Para presentar las inconformidades ante esta defensoría debe realizarlo por medio de un documento escrito. Bancos como Bbva, Banco Bogotá, Banco Caja Social, Itaú entre otros, suelen solicitar lo siguiente.

Datos de Identificación, dentro de los que debe incluir, nombre y apellido, número de documento, género, domicilio y dirección para recibo de correspondencia, número de teléfono y correo electrónico. Así como datos de caracterización del reclamante, si es adulto mayor, si tiene alguna discapacidad, mujer en estado de embarazo, pertenece a las Ffmm, es pensionado, si pertenece a la comunidad Lgbtiq+.

También debe indicar la descripción de los hechos, las pretensiones, los fundamentos que sustentan la petición y demás documentos que considere necesarios para sustentar su reclamación. Si la reclamación se presenta en nombre del titular de los productos, se debe allegar el poder con presentación personal ante Notaría, mediante el cual el mismo le autorice a presentar la reclamación.

La queja, además, podrá ser remitida por escrito a la dirección física o electrónica de la Defensoría del Consumidor Financiero, o diligenciando el Formulario de Quejas y Peticiones de la Defensoría.

Luego de esto, cuando la defensoría reciba la queja, decidirá si está o no dentro de su competencia dentro de tres días hábiles en los que deberá compartir esta decisión con el banco y el cliente.

De ser necesaria más información, la defensoría la solicitará al banco o a la persona que remitió la queja, y una vez esta sea admitida será trasladada al banco en ocho días hábiles.

Cuando se obtenga respuesta del banco, se dará inicio a la solución de la queja o reclamo por parte del Defensor de Consumidor Financiero en ocho días hábiles.