Las quejas al sistema financiero crecieron 12,25% frente a 2011

Stephanny Pérez - sperez@larepublica.com.co

El reporte de que quejas al sector financiero continúa en ascenso. Así lo refleja el último infome de la Superintendencia Financiera de Colombia, el cual anota un total de 2.815 reclamos de los consumidores de estos productos y servicios, lo que equivale a un ascenso de 345 reportes, en comparación con los registrados en el mismo periodo el año pasado.

Aunque se reconoce el esfuerzo que ha venido planteando la banca en la resolución y comodidad de las transacciones, reducir esta cifra sigue siendo un reto para continuar en la constante mejora en los agentes de este tipo de mercado.

De acuerdo con la directora de educación financiera de Asobancaria, Mabel González, una de las razones a tener en cuenta para estudiar este indicador está relacionado con el número de operaciones que han ascendido este año, debido al consumo en materiales móviles y portables, como lo son todos los medios electrónicos de pago.

Según indica el reporte, el alza de inconformidad del usuario financiero estuvo en su mayor parte, en los créditos de consumo y comerciales, que también repercuten sobre las tarjetas de crédito, en las que el incremento tuvo una diferencia de 113 reportes con relación al mes de abril de 2011.

Por otra parte, cabe resaltar que las fallas en los servicios de internet permanecen sin ningún tipo de variación, siendo este uno de los puntos que aún presenta inconvenientes en el usuario, por los procesos de innovación que vive la banca actualmente.

Al respecto, Carlos Raúl Yepes, presidente de Bancolombia, planteó que actualmente, la estrategia del sector estaba encaminada al desarrollo de servicios móviles, en los cuales aún presentan fallas, pero con posibilidad de que sean óptimos a 2020. Protección del consumidor

Expertos en banca y consumo consideran que la educación financiera y la figura del protector al usuario de la banca a nivel nacional, han contribuido a que sean mayores los reportes de quejas.

Para el presidente de la empresa de estudios de consumo Raddar, Camilo Herrera, los criterios para medir esta cifra de ascenso deben de tener en cuenta, qué tan válidas son las quejas que presentan las personas ante la Superfinanciera. 'No se trata de decir que el sector financiero presenta fallas, sino más bien, que el usuario sabe que se puede quejar'.

Y explicó que desacuerdo con la evolución de la figura de vigilancia y protección del consumidor, la cifra de reportes anuales viene en ascenso, ' en 2006 la Superfinanciera pudo haber registrado 1.000 quejas, pero con la promoción de este tipo de servicios, en los años siguientes se presentó un alza a casi 700.000 anotaciones de este tipo al año'.

Otro de los aspectos que puso en consideración, es que a las entidades financieras son vulnerables a presentar un mal servicio. Sin embargo, Herrera considera que hay que estudiar si todos los reportes son válidos, pues aún existe falta de educación financiera en el consumidor.

La cantidad de transacciones que hoy se realizan en Colombia, como efecto de las estrategias de cobertura de la banca, también contribuyen a que exista un nivel de congestión, que en ocasiones lleva a deficiencias en las operaciones. 'Estadísticamente es cierto. Colombia tiene 6 millones de tarjetahabientes que utilizan su producto financiero con frecuencia. Son pocas quejas en relación con tareas del sistema, y la cantidad de reportes son marginales', agregó el Presidente de Raddar.

Para el experto en banca de la Universidad de los Andes, Alfredo Barragan, frente a las dificultades, considera que el aporte de la banca para evitar este tipo de reclamos radica en que se han habilitado otras opciones de canales de respuesta diferentes a las oficinas y existe la figura de defensor del cliente bancario

Entre las inconformidades más comunes que destacan los expertos, están la información incomprensible en los extractos, la poca facilidad de acceso punto de pagos y el no respeto por condiciones ofrecidas originalmente Para Barragán, realizar 'mucho énfasis' en la educación financiera, podría ayudar a disminuir el índice de quejas.

La banca es la que más reclamos tiene

Las cuentas de ahorro, cuentas corrientes, crédito de vivienda, a parte del consumo, lideraron la lista de reportes de inconformidad de los usuarios. Aunque el índice de reclamos en las operaciones de pensiones de vejez sigue siendo alto, el sector financiero representa 71% de las fallas totales del sistema financiero vigilado por la Superfinanciera. Cabe recordar que el conducto regular para consolidar un reclamo es presentar la queja en el banco, después ante la oficina de protección al consumidor y finalmente a la Superfinanciera.

Las opiniones

Alfredo Barragàn
Experto en banca en la Universidad de los Andes

'Hay que comparar este indicador en relación con el número de transacciones, las cuales han aumentado en lo corrido del año'

Camilo Herrera
Presidente de Raddar

'Las cifras de quejas pueden ser marginales, relacionadas con el número de transacciones que efectúa el sistema financiero'.

Carlos Raùl Yepes
Presidente de Bancolombia

'Cada vez que hay un reporte en medios virtuales, se nos activa un plan de contigencia interno. Hemos mejorado en tiempos de respuesta'.