Las quejas de los usuarios del sector bancario crecieron 81% en enero frente a 2020

La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) publicó las estadísticas de quejas que recibió de las entidades que vigila, con corte a enero de 2021. El informe reveló que, en el primer mes del año, los reclamos de los usuarios del sector financiero sumaron 14.217, de ese total, 81% corresponden a establecimiento bancarios (11.512), empresas que registraron un crecimiento de 81,29% en quejas frente a enero de 2020.

Alfredo Barragán, experto en banca, expresó que “se debe a un reacomodo de la transición de presencial a virtual, también a un reacomodo de deudas. Se requiere de mucha capacitación, porque tanto los consumidores como los bancos nos equivocamos. Además, los bancos vinculan a nuevos clientes y ello trae consigo inquietudes respecto al ofrecimiento o promesa de valor”.

Los bancos que más quejas reportaron en ese periodo fueron Bancolombia, (1.859), Banco de Bogotá (1.567) y Davivienda (1.567). En contraste, los que menos inconformidades presentaron por parte de los usuarios fueron Serfinanza (115), Banco Pichincha (103) y Bancoomeva (89).

Es importante destacar que a mayor número de clientes, mayores las probabilidades de queja. Para aterrizar las cifras, es necesario hacer una comparación con el número de desembolso por producto que se hace en cada en entidad bancaria. Por ejemplo, en enero, el banco con mayor número de quejas tuvo un total de 5,28 millones de desembolsos de tarjetas de crédito, mientras que los reclamos por este mismo rubro fueron 289, lo que significa que en este producto financiero, que es el más solicitado por los usuarios, los reclamos de Bancolombia pesan 0,01%.

Para el Banco de Bogotá, los desembolsos del plástico sumaron 1,57 millones y las quejas de esta categoría fueron 480, lo que representa 0,03%. Finalmente, para Davivienda los desembolsos para ese mes fueron 3,35 millones, mientras que los reclamos fueron 260, lo que significa que las inconformidades representan 0,01% del total de entregas del producto financiero.

Para las entidades con menor número de quejas, los porcentajes son similares. En enero, Serfinanza reportó 420.702 desembolsos de tarjetas de crédito, mientras que los reclamos por este producto financiero fueron 97, lo que representa un índice de 0,02% para este producto financiero. Para Banco Pichincha, las entregas en el plástico sumaron 16.014 y los reclamos fueron siete, lo que pesa 0,04%.

Finalmente, Bancoomeva registró 72.579 desembolsos y las quejas por tarjetas de crédito fueron 21, lo que representa 0,03% del total.

Las razones por las que se realizaron la mayor cantidad de quejas dentro del sector financiero fueron: revisión y/o liquidación (30%); aspectos contractuales (incumplimiento y/o modificación) (11%); indebida atención al consumidor financiero-servicio (7%); reporte en centrales de riesgos (4%); cobro de servicios y/o comisiones (4%); descuentos injustificados (4%); y fallas en internet (3%).

Reclamos a otras entidades del sector

Otras quejas reportadas ante la Superfinanciera fueron para las compañías de seguros, con 1.040 reclamos y 7% del total; siguieron las compañías de financiamiento con 474 quejas que representan 3%; las Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías, con 447 inconformidades y 3% de participación; las empresas de Prima Media con 262 quejas que pesan 2% dentro del total; y otros con 482 reclamos que representan 4%.