Las siete obligaciones que debe cumplir el Defensor del Consumidor Financiero

Stephanny Pérez - sperez@larepublica.com.co

La figura del defensor del consumidor financiero no es más que el vocero y protector de los intereses del usuario que ha presentado la queja ante una entidad del sistema, ya sea un banco, una comisionista, una aseguradora o una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) y cesantías.

Este vocero del cliente estará disponible, para todos los casos, en la Superintendencia Financiera de Colombia y entra a intervenir, en caso de la que las compañías vigiladas por el ente regulador no logren acordar con el usuario la resolución de su inconveniente.

Es ese orden de ideas, de acuerdo con las obligaciones que la Superfinanciera ha dejado a cargo de estos representantes, esta figura deberá cumplir con siete puntos base, tales como: ser vocero de los consumidores, atender las quejas a cabalidad, resolver dichas inconformidades, hacer recomendaciones a las entidades financieras, actuar como conciliador y proponer modificaciones en normativas a favor de la protección de los usuarios financieros.

Para solicitar este servicio que ofrece el ente de vigilancia, está habilitada la página de internet www.superfinanciera.gov.co, en la cual se puede tener acceso al link de quejas, el cual desplegará toda la información necesaria que requiere quien se encargará de tomar dicho caso.

El contacto también se puede establecer vía correo electrónico, dirección física de la defensoría del consumidor financiero o mediante las entidades vigiladas, que deben remitir al ente vigilador dicha información.

Una vez haya conocido el caso, el defensor del consumidor financiero deberá presentar una conciliación con la respectiva entidad.

El trámite de la queja se debe presentar por escrito y después de ocho días hábiles, el protector del usuario tendrá que entregarle una respuesta a quien ha presentado la queja, además de entregarle de forma oportuna, los avances de dicha negociación.

En caso de que con todo el proceso, la resolución no es la que ha esperado el usuario, quien continúa inconforme con la sanción, éste podrá presentar una demanda jurisdiccional, con todos sus motivos.

Actualmente, según cifras de la Superfinanciera a julio de este año, el sistema financiero acumula 19 demandas, las cuales continúan en proceso de definición.

¿Cuándo hay quejas?
De acuerdo con el ente regulador, las quejas serán validas cuando el monto reclamado no exceda los 100 salarios mínimos legales vigentes, lo cual equivale a 2012 a $56,6 millones, y cuando los hechos a los que se refiere, no hayan ocurrido en un plazo superior a 3 años.

Lo anterior indica que los reclamos ante el ente regulador del sistema financiero no aplican para todos los casos, pues no se cataloga como queja, si el reporte que presenta el consumidor no está relacionado con productos y servicios financieros o la entidad a la cual hace referencia, no está vigilada por la Superfinanciera.

Así mismo, no serán válidos los reclamos, si la inconformidad hace referencia a un asunto sobre el reconocimiento de prestaciones sociales o pensiones, a menos de que se trate de una atención no debida.