Los bancos tienen problemas en sus sistemas por la migración a soluciones propias

En los últimos meses varios bancos han sido tendencia en redes sociales tras las quejas de usuarios que indican que las plataformas digitales de algunas entidades financieras están presentando fallas, algo que, según quienes se quejaron, se presenta constantemente, sobre todo cuando es época de quincena.

Pero, ¿cuál es la razón de fondo tras esos inconvenientes? LR conoció, por medio de una fuente que pidió no ser citada, que las fallas, en entidades como Bancolombia, se deberían a que el banco quiere manejar por su cuenta los cambios tecnológicos, pues han evidenciado un creciente uso de estos canales tras la pandemia.

El problema allí es que, según indicaron al periódico, muchos de los cambios se dan sin analizar el impacto al cliente final. “Están priorizando el deseo de tener tecnología de punta sobre la calidad al servicio final. Esto hace que el cliente pague la cuenta y no reciba los servicios por los cuales está pagando. O incluso impactándose en sus finanzas, negocio, familia, etc.”.

Desde LR consultamos a inicios de septiembre directamente con Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, sobre la razón de las fallas. “Nosotros estamos en un proceso de modernización, de mejora de nuestra plataforma, de poder cada vez prestarle mejor servicio a nuestros clientes. Desafortunadamente, en esos procesos de cambio suceden imponderables y desafortunadas situaciones”, señaló Mora.

Además, expresó sus disculpas y dijo que “es precisamente ese proceso de modernización y de cambio, de mejorar, de generar mayor estabilidad, lo que a veces nos genera unos inconvenientes desafortunados. Insisto, estamos tomando todas las medidas necesarias, aprendiendo de lo que nos ha pasado para que ojalá no nos vuelva a suceder”.

En esta nota, consultamos nuevamente con el banco para saber su punto frente al manejo de los temas digitales, pero aún no tienen respuestas sobre el tema. Sin embargo, lo que explicó la fuente a LR es que el cambio tiene relación con la cercanía del banco con la tecnología, pues hace un par de décadas junto con otros bancos habían hecho un desarrollo para montarse al mundo del internet, algo que le dio guía para lo que son hoy sus plataformas digitales; sin embargo, en 2013 el banco vendió su participación y se salió de dicho negocio.

Luego llegó la pandemia, crecieron las transferencias digitales a través del banco, y se despertaron de nuevo las ganas de impulsar estos servicios, por lo que contrataron con empresas que sabían de la materia. Pero son precisamente esos procesos tecnológicos los que ahora las entidades financieras buscan llevar a cabo por su propia cuenta.

De hecho, según informó la fuente a LR, desde Bancolombia han venido trabajando en el core bancario, o también conocido motor bancario, que es al que se hacen los registros de transacciones. A este core, desde la oficina digital, se le envía información, si funciona, la recibe, de lo contrario no. Esto último se ha visto recientemente, pues ese motor es el que el banco está tratando de evolucionar.

Lo anterior, pues Bancolombia lo ha venido descomponiendo con el fin de tomar control de este proceso. Entonces, cuando se dan las fallas, según el experto, no son porque la app o los servicios digitales no funcionen, sino porque el motor está presentando algún inconveniente dada la descomposición en la que está trabajando el banco.

“Bancolombia viene con un proyecto de hace varios años al darse cuenta que la tecnología es un activo importante para su negocio y que más de 70% de sus transacciones son tecnológicas. Por eso tomó la directriz estratégica de decir: yo soy una empresa de tecnología y voy a montar mi propia tecnología”, explicó la fuente.

Sin embargo, es allí donde entran las fallas, pues la falta de experiencia trabajando temas tan técnicos a nivel tecnológico, hacen que, sobre todoen época de quincena, los niveles de transacción en los bancos sean tan altos que la máquina se congestiona.

El volumen de conversación de los bancos es alto en redes sociales

Un estudio de Punto Cardinal aseguró que de todas las entidades financieras, Bancolombia genera 55% de la conversación a través de las redes sociales. A esta entidad le siguen: Davivienda con 14%, Banco de Bogotá con 7%, Scotiabank Colpatria con 6% y Bbva con 5%. El caso de Bancolombia se explica, en parte, porque es uno de los bancos más grandes, con más transacciones y con mayor número de clientes. De hecho, por canales no presenciales, entre enero de 2023 y marzo de 2024, se han realizado 10.670 millones de movimientos.