Los bancos más grandes reciben casi 100 quejas diarias ante la Superfinanciera

Son casi 100 quejas interpuestas ante la Superintendencia Financiera las que reciben al día los cinco bancos más grandes del país, según los datos recogidos por el regulador entre diciembre y febrero, su último reporte consolidado.

En este periodo, Bancolombia, con 2.248 reclamos acumulados fue la entidad bancaria que más quejas recibió; a esta le siguió de cerca Scotiabank Colpatria, con 2.187, Banco de Bogotá, con 1.941, Bbva, con 1.297 y por último en este grupo de grandes se ubicó Davivienda, con 1.204.

Al revisar el indicador trimestral y dividirlo en los 90 días que transcurrieron en este periodo, se evidencia que entre Bancolombia y Scotiabank Colpatria se llevan la mitad de las quejas diarias (49 de 99) al registrar 25 y 24 reclamos por día, respectivamente.

Los principales descontentos de los usuarios financieros están representados en tres tipos de reclamaciones: las relacionadas con crédito de consumo y/o comercial, que alcanzaron a ser 1.751 en febrero, un equivalente a 25,8% del total de quejas; los relacionados con tarjetas de crédito que llegaron a 1.710, representando otra cuarta parte del total de 6.781 en el mes; y las que se presentaron sobre cuentas de ahorro, que fueron 1.298, equivalentes a 19,1% del total.

Alejandro Guilarte, analista financiero de Rendivalores, resaltó que “el número de quejas se ve muy bajo frente a los volúmenes de clientes que manejan los bancos y no tiene que ver con la conformidad de los clientes, sino con el desconocimiento en educación financiera y sobre los canales para presentar quejas”, por lo que según el experto, los clientes radican sus quejas de forma directa con el banco, a veces sin un procedimiento directo más allá de una consulta.

Los mecanismos con los que cuenta la Superfinanciera para recibir y resolver estos tipos de reclamos están estipulados en sus normas de procedimiento, por lo que, según explicó la entidad, “cualquier ciudadano puede remitir solicitudes sobre los servicios que presta la entidad, mediante comunicación escrita”, por lo que ha dispuesto de diferentes canales de atención.

El primero es el clásico que obedece al sistema de radicación presencial en su sede en Bogotá. Allí es deber del regulador que “un funcionario del Grupo de Correspondencia lo acompañe al Punto de Contacto y oriente hasta dejar su solicitud consignada y radicada en el formulario electrónico” que ha diseñado la entidad.

Precisamente, con el fin de agilizar trámites este mismo formato está colgado en la página web de la Superfinanciera como formulario, aunque también reciben peticiones por correo electrónico, aclarando que “toda solicitud recibida por este medio, fuera del horario establecido para la atención al público, se entenderá recibida el día hábil siguiente”.

El vicepresidente de asuntos corporativos de Asobancaria, Andrés Rojas, explicó que “la mayoría de bancos presentan niveles inferiores a 10 quejas por cada 10.000 operaciones e, incluso, un grupo considerable de bancos presenta menos de dos quejas para el mismo número de transacciones”.

Este tipo de indicador sirve para dar cuenta de la baja relación entre cantidad de clientes y quejas sobre servicios financieros bancarios dirigidas al regulador. Por ejemplo, al hacer el ejercicio de revisar el número de quejas por cada 100.000 clientes, se encuentra que el que logra un mayor indicador es Scotiabank, con 36,23 clientes, seguido de Bbva, con 17,32 y Banco de Bogotá, con 10,48.

Sin embargo, la Superfinanciera no es la única encargada de resolver las quejas del sector y cada uno de los bancos tiene sus propios canales para atender a sus usuarios.

El vicepresidente de servicios para los clientes de Bancolombia, Jorge Otálvaro, señaló que, en 2018, lograron una disminución de 41% de las aclaraciones, quejas y reclamos que se reciben directamente en el banco a través de sus diferentes canales de servicio.

Entre tanto, para tarjetas de crédito, que son la segunda inconformidad que más se presenta ante el regulador, Otálvaro señaló que “hubo una disminución de 20% gracias a un trabajo continúo en la implementación de procesos ágiles, sencillos y seguros; los cuales permiten entregar cada vez una experiencia diferente para los clientes”, datos que tienen en cuenta el total del año pasado.

Si se revisan las cifras teniendo en cuenta los que más aumentaron en porcentaje de quejas entre diciembre y febrero, se muestra que Scotiabank fue el que más incrementó con un indicador de 20,9%, seguido de Davivienda con 12,4% y Bbva, con 4,8%. Mientras que Bancolombia y Banco de Bogotá disminuyeron en 1% y 1,2% sus quejas respectivamente.

Catherine Pardo, directora de experiencia al cliente de Bbva Colombia, explicó que la entidad ha trabajado en la creación e implementación de un plan que busca minimizar las principales causas de inconformidad que tienen los clientes al abordarlas desde su origen.

El banco ha venido formando a su equipo en las habilidades necesarias para escuchar y asesorar a sus clientes. También han aprovechado las herramientas tecnológicas para garantizar la disponibilidad inmediata de información a través de todos sus canales.

“Basándonos en el feedback de nuestros clientes y en la analítica hemos logrado anticiparnos a sus reclamaciones, diseñando estrategias que permiten generar soluciones evitando impactarlos”, dijo Pardo.

Si se revisa en crecimiento porcentual de quejas año a año, las que más subieron en el sector financiero por producto, entre febrero de 2018 y el de 2019 fueron las de leasing, con un aumento 237,5%. En un segundo lugar están las relacionadas con seguros de responsabilidad civil, con 207,1% del total y la tercera plaza están los seguros de vida individual con un aumento de 187,5%. Solo uno de los tres ítems lo venden bancos.

El proceso ante la Superfinanciera

Una vez el consumidor financiero presenta una queja sobre su banco ante la Superintendencia Financiera, la respuesta debe entregarse dentro de los 15 días hábiles siguientes al radicado de la comunicación en el regulador. Si la solicitud se encuentra incompleta o confusa, el ente hace un requerimiento al ciudadano solicitando completar o aclarar la misma; allí tendrá un plazo de un mes para ser contestada por el consumidor y continuar el proceso. Se reconoce como queja una manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad.