Mala atención al cliente es la principal queja que recibe el sistema financiero

Recién se conoció el último informe de quejas y reclamaciones que publica la Superintendencia Financiera. En él se puede ver que cada vez más los usuarios se acercan a esta entidad para radicar las inconformidades luego de algún problema con los bancos, fondos de pensiones, aseguradoras, compañías de financiamiento, o entidades de crédito.

Entre enero y junio se recibieron 677.987 quejas, 10,56% más si se compara con el mismo periodo del año anterior. Del total de las reclamaciones, 408.350 fueron para los bancos, es decir 60%, luego 16% llegaron por malos procesos con las compañías de financiamiento, 15% con las aseguradoras, 6% para los fondos de pensiones y 2% para las instituciones oficiales.

Pero el principal motivo por el cual los usuarios del sistema financiero decidieron interponer sus quejas es porque sintieron que la atención a ellos era indebida e ineficiente.

“Este indicador es una muestra de que las personas llegan a las oficinas están frente a frente con un funcionario y no está la respuesta esperada a los problemas que tienen o a los requerimientos, por eso es que desde hace siete años por lo menos los bancos vienen implementando la encuesta de satisfacción para conocer si en realidad se está ofreciendo la atención adecuada”, señaló la directora la Asociación de Defensoría del Consumidor, Alexandra Batista.

Por su parte, el segundo motivo que llevó a las personas a quejarse fue por la revisión y/o liquidación, es decir cuando los usuarios no están de acuerdo con cómo se les viene cobrando una deuda que tienen con una entidad, así que solicitan una revisión de lo que han pagado y lo que deben, incluso la Superfinanciera interviene para recalcular el monto del crédito y lo que se debe por él.

De otro modo, el hecho de que a los clientes, especialmente de los bancos, llegaran cobros por comisiones que se suponía no debían cancelar fue el tercer puesto de las quejas más comunes. En total, 66.380 reclamaciones fueron radicadas por personas que denunciaban que su entidad les estaba exigiendo pagos por servicios que ellos no habían pedido.

En el cuarto lugar llama la atención que avanzó una categoría que hace un año estaba casi cinco puestos por debajo, se trata de 57.457 este primer semestre por entidades que han incumplido o modificado los contratos que los usuarios habían firmado previamente, “lo que es preocupante porque quiere decir que han subido los grupos financieros que están rompiendo lo que se pacto desde un comienzo, eso genera desconfianza entre los consumidores”, dijo Mauricio Montero, analista de la U. de los Andes.

Tenga en cuenta que hoy en día las entidades financieras están obligadas a tener una oficina propia de defensa del consumidor donde puede presentar sus reclamos. Sin embargo, la máxima autoridad es la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la Superfinanciera, a la que usted se puede acercar y radicar las quejas, enviarlas por correo o por teléfono fijo en cualquier ciudad, allí puede obtener respuesta en hasta 15 días.