"Lanzamos el retiro sin contacto para evitar que clonen las tarjetas en cajeros"

La tecnología invisible, los pagos inmediatos y la resiliencia operativa se han convertido en algunos de los principales focos del Grupo Aval en medio de la transformación digital del sistema financiero.

La presidente del conglomerado, María Lorena Gutiérrez, habló sobre las apuestas tecnológicas del holding, los avances en seguridad y los proyectos con los que buscan agilizar la experiencia de los usuarios y operar en tiempo real.

¿Qué impulsan para mejorar la experiencia del cliente?

Parte del fraude en los cajeros automáticos ocurre cuando clonan las tarjetas en la ranura. Por eso lanzamos hace unos meses el retiro sin contacto.

Ahora no tienes que insertar la tarjeta, sino simplemente acercarla, como se hace con el celular. Muy pronto lo vamos a hacer con otras tecnologías.

Inicialmente solo funcionaba para clientes de bancos Aval en cajeros Aval, pero ahora cualquier cliente de cualquier banco podrá retirar dinero así en nuestros cajeros. Eso mejora mucho la seguridad.

¿Cómo avanza Aval en los pagos interoperables?

Hemos trabajado, por ejemplo, en los QR interoperables desde las aplicaciones de los bancos Aval.

Tú entras a la app y puedes generar un QR para hacer pagos inmediatos. Entonces, si haces una vaca para una fiesta o una cuenta en un restaurante, en vez de compartir un número de cuenta, compartes el QR y las personas pagan directo.

Además, esos QR son interoperables. Sirven para cualquier banco o entidad del país. También son temporales: los puedes abrir solo para una situación específica y luego cerrarlos.

Antes hacías una transferencia y te demorabas en saber si la persona recibía el dinero. Ahora lo sabes en segundos. Eso es lo que necesita la gente.

La idea es que todo esté pensado en tiempo real: extractos, saldos, operaciones y cualquier proceso, sin esperar.

¿Cuáles son esos retos tecnológicos que cambiarían el sistema financiero?

El reto, no solamente para el sistema financiero sino en general cuando uno presta servicios, es que no puede pasar que tengas todo fácil desde tu celular y desde tu vida diaria, porque te gusta la tecnología, y cuando accedas a un servicio financiero sea lento, se demore días, no te contesten en tiempo real, no te den soluciones o no se anticipen a tus necesidades.

Ese es el gran cambio. La tecnología debe pensarse desde el cliente, desde la experiencia del cliente, desde dar soluciones en tiempo real y conocer las necesidades de las personas y de las empresas de todos los tamaños.

También hay un tema de eficiencia. Muchos trabajos repetitivos hoy los hacemos los seres humanos. La tecnología, la inteligencia artificial, la data y la analítica van a ayudar a facilitar el trabajo. No van a reemplazar el trabajo humano, sino que lo van a facilitar.

¿Qué van a implementar que podría cambiar la experiencia de usuario?

Lo importante es que para el cliente la tecnología sea invisible. Uno no tiene que mostrar lo que está haciendo en tecnología, sino que la gente vea que las cosas funcionan.

¿Y qué es lo que necesitamos mostrar? Que funcione, pero también seguridad. Estamos en un mundo de ciberseguridad y de fraudes. También hay que educar a la gente para que no caiga en fraudes, para que no abra links que no son, pero también debemos tener todas las herramientas por detrás, en lo que se conoce como el back office, para ser resilientes tanto a ataques como a fraudes.

Hay dos temas: los ataques cibernéticos y los fraudes transaccionales. Aparte de los servicios y de que la tecnología sea invisible, el reto es todo lo que está detrás y que hace que realmente funcione y sea seguro.

Que sea seguro no solamente en términos de ciberseguridad, sino en operación. Eso es resiliencia. Estamos buscando que si pasa algo o hay algún problema técnico o tecnológico, no dure un día ni horas, sino minutos para el restablecimiento.

¿Cuánto está invirtiendo Grupo Aval en tecnología?

Estamos invirtiendo el mismo promedio que invierten las entidades del sistema financiero en América Latina con respecto a ingresos.

¿Qué privilegios tendrán los clientes con Aval 360?

Aval 360 parte de que Aval es el conglomerado más grande y tenemos a los clientes compartimentalizados. Entonces, uno es cliente de una entidad, otro de otro banco, otro de otra compañía. Es tener una visión única del cliente que permita conocer sus necesidades en pensiones, servicios financieros, ahorro, temas digitales, gas y energía. Es una visión completa del cliente en un solo sitio, que permite tener una mejor relación con él y anticiparnos a sus necesidades.

Además, cualquier canal -oficinas, corresponsales, cajeros, web o banca móvil- funcionará para cualquier entidad. Es decir, no tengo que entrar al Banco 1, a Porvenir por separado, sino tener una sola visión.

¿Y eso cuándo estaría listo?

Está previsto para noviembre.

¿Cuál es la apuesta que tienen con el programa Aurora?

Aurora, es un proyecto dentro de la estrategia de digitalización, representa la innovación y modernización de la nube, tiene que ver con resiliencia. Estamos cambiando todo el tema de seguridad de la información, eficiencia de procesos y cómo hacemos backup entre nubes. Trabajamos en data centers. Ese es nuestro gran proyecto de resiliencia y seguridad.

¿La prioridad es robustecer y blindar la información?

Blindar la información y la seguridad de operación. Lo que se llama operar 100%. Con este nuevo diseño esperamos ser únicos en la región y alcanzar una resiliencia superior a 99%.