“Tarde o temprano las oficinas bancarias desaparecerán”, Ricardo Imbacuan

La transformación digital es uno de los retos principales en el que las entidades bancarias trabajan diariamente. Pero no lo hacen solas, para apoyarlas en ese desafío hay compañías tecnológicas y de telecomunicaciones como la multinacional C&W, presidida en Colombia por Ricardo Imbacuan. El directivo habló sobre esta tarea pendiente y el fin de las oficinas físicas de los bancos.

¿Cuáles son en estos momentos las tendencias en banca y hacia qué desarrollos deben moverse?
Definitivamente, la tendencia principal es migrar hacia lo digital y los bancos deben trabajar para cubrir las necesidades que enfrentan sus distintos tipos de clientes ante esa transformación. El abanico de tipo clientes en las entidades financieras es muy amplio, abarca desde la tradicional banca personal, pasa por el nuevo cliente millennial, que sin duda es nativo del mundo digital, al cliente que no estando bancarizado hace uso de los servicios financieros y aquel que no tiene acceso a servicios formales.

Aunque los bancos han dado un gran salto tecnológico, hay algunos procesos que aún se deben hacer en las sucursales. ¿Llegará un momento en el que no se necesitará ir a un espacio físico para realizar procesos bancarios?
Sí, definitivamente van a desaparecer. Hay necesidades bancarias cuya relación con su cliente se lleva exclusivamente a través de los cajeros electrónicos y los portales de internet.

Sin embargo, todavía existen clientes, aunque ya son menos, que prefieren ir a una sucursal para realizar sus trámites. Aunque las entidades financieras están ofreciendo diferentes canales y con mayores posibilidades de evitar tener que ir a una sucursal, aún quedan algunos trámites que requieren la presencia física. Más que todo trámites que exigen cierto tipo de documentación, que usualmente son los que involucran montos de dinero considerables.

A pesar de esto, no estamos lejos de que se empiecen a utilizar nuevas tecnologías, donde incluso esos trámites podrán realizarse remotamente. Es en ese momento cuando la confiabilidad y disponibilidad de los medios de telecomunicaciones será esencial para accesos a internet y la infraestructura de cómputo que habilita esta transformación de procesos.

¿Por qué cree que aún hay algunos procesos que no se han digitalizado y qué deben hacer las entidades para lograrlo?
Aún existen segmentos de la población, sobre todo de personas mayores, que no conciben hacer algunos trámites en un lugar diferente a la sucursal física.
Otra razón podría ser el hecho de que la mayoría de los bancos y entidades financieras no nacieron digitales y hasta ahora están realizando la transformación de sus procesos de negocio que conllevan a la transformación de sus aplicativos “core” a modelos que permiten explotar estas tecnologías.

Un ejemplo en el mercado inmobiliario sería el de un crédito hipotecario de vivienda usada, donde debe darse la integración de sus sistemas con las Oficinas de Instrumentos Públicos.

También muchos procesos no se han digitalizado por el tema de la seguridad, sobre el que aún existen temas por ser resueltos al interior de las entidades, pero sobre el que también existe en el mercado una amplia variedad de soluciones disponibles a través de empresas especializadas.

¿Cuáles son los errores que cometen los bancos colombianos en temas de digitalización y cuáles serían los aspectos positivos que destacaría?
El principal error o más bien reto, es no estar preparados para enfrentar la transformación digital, que requiere cambios a nivel organizacional, de procesos y de una cultura de aprendizaje a partir del éxito.
Otro error frecuente en las entidades financieras es el deseo de desarrollar con sus propios medios todos los proyectos que involucran una transformación digital, y así evitan acudir a terceros especializados que pueden aligerar el proceso y realizarlo de una manera óptima y eficiente.

Los aspectos positivos que resaltaría es la apertura que están teniendo los bancos para habilitar nuevos servicios digitales, los grandes pasos para que exista la colaboración entre entidades y/o empresas, y el desarrollo de una estrategia centrada en el cliente, que los ha motivado a identificar qué es lo que quieren estos diferentes tipos de usuarios.