La FTC ha demandado a Amazon por dificultar la cancelación de la membresía Prime

La Comisión Federal de Comercio de EE.UU. (FTC en sus siglas en inglés) demandó a Amazon.com Inc. el miércoles, alegando que el gigante del comercio electrónico engañó a los consumidores en la firma de su servicio de membresía Prime y deliberadamente hizo que sea difícil de cancelar.

La agencia de protección del consumidor presentó una demanda en el tribunal federal del estado de Washington alegando que el sitio web de Amazon manipula a los usuarios para que se inscriban en Prime, donde los suscriptores pagan US$139 al año por privilegios como la entrega rápida y gratuita, la transmisión de vídeo y el acceso a 100 millones de canciones.

El proceso de cancelación de Prime también es difícil de encontrar y requiere múltiples pasos, alegó la FTC. La agencia dijo que Amazon se refería internamente al proceso como la Ilíada, por el largo poema épico de Homero.

La agencia se ha centrado recientemente en las cancelaciones de suscripciones, proponiendo una norma en marzo que exigiría a las empresas que sea tan fácil cancelarlas como inscribirse.

En su denuncia, la FTC dice que los consumidores deben hacer clic en cinco páginas en la tienda web de escritorio o en seis en la aplicación móvil para cancelar Prime. También afirmó que Amazon no entregó la información solicitada por los investigadores, tardando más de 18 meses en producir los materiales que la FTC buscaba.

La FTC dijo quelas tácticas de Amazon violan una ley de protección al consumidor de 2010 diseñada para proteger a los compradores en línea.

Anteriormente, la agencia había recurrido a esta ley para sancionar a MoviePass y a su antigua empresa matriz, Helios and Matheson Analytics Inc, a Credit Karma, de Intuit Inc, y a Vonage, el servicio de telefonía por Internet de Ericsson, por sus prácticas de renovación automática y cancelación de suscripciones. Vonage pagó US$100 para resolver la demanda de la FTC y Credit Karma US$3 millones para reembolsar a los consumidores.

"Amazon engañó y atrapó a la gente en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, no sólo frustrando a los usuarios, sino también costándoles mucho dinero", dijo la presidenta de la FTC, Lina Khan, en un comunicado.

Amazon no respondió de inmediato a una solicitud de comentarios.

La suscripción a Prime ha sido un elemento diferenciador clave para Amazon, ya que le ha ayudado a convertir a compradores ocasionales en fieles devotos que hacen de la empresa su elección por defecto a la hora de comprar en línea. Walmart Inc, el mayor competidor de Amazon, lanzó en 2020 la suscripción Walmart+ por US$98 al año, que ofrece muchos de los mismos beneficios.

Alrededor de 167 millones de compradores de Amazon tenían membresías Prime en marzo, sin cambios desde un año antes, según la firma de investigación de mercado Consumer Intelligence Research Partners. Más de 90% de los consumidores que prueban una suscripción gratuita de 30 días a Prime se convierten en miembros de pago, según la empresa de investigación de Chicago.

Los analistas afirman que el número de miembros Prime se ha estancado en el paísdesde que Amazon aumentó el precio anual de US$119 , una señal de que la suscripción es menos atractiva para los consumidores que luchan contra una tasa de inflación obstinadamente alta.

En EE.UU., los miembros Prime gastan en Amazon aproximadamente el doble que los que no lo son. Los ingresos de Amazon por servicios de suscripción, que proceden en su mayor parte de las suscripciones Prime, ascendieron a US$9.660 millones en el trimestre finalizado el 31 de marzo, alrededor de 7,6% de sus ingresos totales del periodo.

Amazon cambió su proceso de cancelación de suscripciones Prime el verano pasado tras la presión de la Comisión Europea y los organismos nacionales de control de los consumidores. La empresa introdujo un proceso simplificado de dos clics.

La demanda es la tercera que la FTC presenta contra Amazon en el último mes. La compañía acordó pagar US$30,8 millones para resolver las acusaciones de que no eliminó los datos sobre niños recopilados por sus altavoces Alexa y que sus timbres y cámaras Ring espiaban ilegalmente a los usuarios. Amazon dijo que no estaba de acuerdo con las acusaciones de la FTC, pero llegó a un acuerdo para resolver los casos.