Los chatbots son los nuevos aliados de las empresas en las tareas del back office

Un asistente virtual es un software capaz de entender el lenguaje
natural, lo que permite el autoservicio de los usuarios a través de
múltiples canales de comunicación, donde su interacción es escrita
y/o hablada. Hasta ahora, conocíamos el uso de las interfaces.

“La situación derivada del covid-19 ha llevado a las compañías a repotenciar
su comunicación interna y proponer nuevos flujos de información, así como
procesos más accesibles a todos sus colaboradores en los que los chatbots son los nuevos aliados en las tareas del back office”, afirma Javier Villanueva gerente de Industria de Minsait en Perú.

¿Pueden los chatbots adaptarse a otros procesos internos que vayan más allá de lo meramente consultivos y abarcar una fase más operacional, de cierta
complejidad técnica? Villanueva asegura que sí. “Con base en la evolución que
han tenido estos sistemas durante los últimos meses, y más aún tras la aparición del covid-19, casi todas las empresas y marcas comerciales consideran que los chatbots actuarán como un canal de marketing significativo en los próximos tres a cinco años”.

Villanueva afirma que la adopción de interfaces conversacionales permiten
ahorrar costes operativos, proporcionan un mejor conocimiento del cliente y
ofrecen una experiencia de uso más satisfactoria, lo que a largo plazo mejora las tasas de conversión y las ventas.

Por ejemplo, en los procesos de gestión de los ciudadanos con la Administración Pública, los sistemas de Minsait han conseguido disminuir en más de un 30% las visitas de los ciudadanos a las oficinas físicas mediante el uso de chatbots.

También, se ha logrado incrementar en un 80% la atención al cliente a través de asistentes virtuales.

“Estos softwares se convertirán, tarde o temprano, en representantes de nuestra marca, y nuestros primeros clientes son siempre nuestros colaboradores. Por ello, un objetivo al que debemos apuntar en el desarrollo y aplicación de estos sistemas es alinear la personalidad de nuestra interfaz conversacional con la identidad de nuestra marca para que transmita con fidelidad los valores y principios que esta atesora”, sugiere Villanueva.