Presidente global de Scotiabank habló sobre su nueva estrategia, esperan masificarse

El 7 de febrero aterrizó en Chile, temprano, Scott Thomson. Llevaba una semana como máximo ejecutivo global del Bank of Nova Scotia, más conocido como Scotiabank, y decidió tomar un avión privado y hacer una gira por Latinoamérica.

Pasó por México, Colombia, Perú y aterrizó ese día en Santiago. Estuvo menos de 12 horas y alcanzó a tener una larga reunión con la primera línea del banco, almorzó en la torre que tienen en Parque Titanium y más tarde se reunió con un grupo de ejecutivos y grabó un programa de entrevistas internas.

Thomson ya había estado en Chile viviendo tres meses el año pasado con su familia, tras un intercambio estudiantil de uno de sus hijos. Aunque su vínculo con el país venía de antes, porque estuvo en la empresa Finning nueve años a cargo de la distribución de equipos y motores Caterpillar para Chile, Bolivia y Argentina, y eso lo hacía viajar varias veces hasta Santiago a supervisar las operaciones.

Y Chile no es menor para el banco norteamericano: 34% de la generación de ingresos netos para la Banca Internacional viene del país, detrás viene México (31%), Perú (17%), Centroamérica y El Caribe (16%) y Colombia (2%).

El banco canadiense, comandado en Chile hace dos años por el argentino Diego Masola, redirigió el foco y eso vino a reforzar Thomson en su visita. Tras concluir la fusión con el BBVA y comprar el 51% de la tarjeta de Cencosud, ahora apuestan fuerte por masificarse como banco. Eso quiere decir que no solo dirigirán su oferta de productos y servicios a clientes de mayor nivel socioeconómico, sino que ampliarán la base.

Según los últimos datos de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), esa estrategia ha empezado a dar frutos. A diciembre del año pasado, registraron colocaciones por $33.168 millones, alcanzando una participación de mercado de 14,9%, a menos de dos puntos porcentuales del Banco de Chile que se quedó con 16,5% del mercado. Eso lo posicionó en el tercer lugar en la banca chilena, excluyendo operaciones internacionales de cada entidad.

Dentro de la estrategia por masificar, han lanzado cuentas a costo cero sin requisitos y la apertura digital de la cuenta en dólares, que luego replicaron otros bancos de la plaza, así como la contratación de seguros 100% online. Además, inventaron las sucursales remotas, que son oficinas donde ejecutivos bancarios hacen todos los trámites que un cliente necesite de forma personalizada y sin ir a un lugar físico.

Eso ha repercutido en el número de sucursales. Si en diciembre de 2018 -previo al estallido social y pandemia- sumaban 175 oficinas y 6.526 trabajadores, a diciembre del año pasado tenían 109 oficinas y 5.558 empleados.

Para reforzar el área digital en el banco pusieron a cargo al ejecutivo colombiano Daniel Puerta, que viene de Latam, donde modernizó buena parte de los procesos internos de la aerolínea y de cara a los clientes. Primero fue director de esta área, pero luego ascendió hasta vicepresidente senior de retail digital.

Con él trabajan una serie de expertos que, en resumidas cuentas, quitan papeles y procesos engorrosos a las operaciones. Se le ha visto por los pasillos preguntando qué están haciendo en una impresora y cómo eso se puede digitalizar. Han inventado soluciones con inteligencia artificial para evitar que haya autorizaciones realizadas por un humano en un computador, sino que todo sea automático. Por ejemplo, si antes un abogado tenía que revisar una escritura, ahora un robot lo hace en menos de 10 segundos.

El efecto Nu Bank, la fintech brasileña, es usado como ejemplo de hacia dónde quiere ir el banco. Y lo han manifestado internamente.

En Canadá compraron Tangerine a principios de la década pasada y lo han transformado en el banco digital más grande de ese país, teniendo depósitos por US$ 4 billones, según la última conferencia con inversionistas del banco.

Mientras que en Chile, una especie de laboratorio para todos los nuevos lanzamientos, tienen planificado estrenar su propia red de adquirencia. Para eso ya comenzaron los trámites para inscribir la sociedad de apoyo al giro en la CMF. No hay fecha clara para cuándo saldrán al mercado, pero sí quieren tener todo listo para competirle a las redes que ya tienen el BCI, Santander y BancoEstado. Además, tras aprobar vender su porcentaje en Transbank, será un nuevo competidor de ese mercado.

De hecho, en el país se inventó una Fábrica Digital que ahora se exportó a la operación en Colombia, donde trabajan más de mil personas.