Comercio conversacional en la cotidianidad

Vivimos en un mundo que no podemos concebir sin el uso de la tecnología. En todas nuestras actividades diarias, desde pedir alimentos, mirar películas y series, contratar servicios de telefonía, solicitar un taxi a domicilio, y hasta en nuestro entretenimiento, la tecnología está presente y tiene una injerencia importante en cómo nos desenvolvemos.

No es casualidad, por ejemplo, que más de 29% de las organizaciones a nivel mundial han implementado en sus procesos diarios uno o más asistentes basados en inteligencia artificial (IA) para optimizar su comunicación con los clientes, de acuerdo con datos de Spiceworks.

Tanto la inteligencia artificial, como el Machine Learning, la automatización de procesos, y otras tecnologías de vanguardia, han sido adoptadas por las empresas de todos los sectores para establecer un contacto con los consumidores de una forma cada vez más intuitiva, fluida y personalizada.

Hoy en día, lejos de pensar en establecer una conversación con los usuarios mediante métodos tradicionales como son las llamadas telefónicas o correos electrónicos, las compañías han hecho uso de los mensajes instantáneos para contactar, generar un vínculo, y vender como consecuencia.

Pasamos en unos años de los mensajes SMS, que son textos cortos y simples con funcionalidades limitadas, a las plataformas como WhatsApp, que combina los textos con la posibilidad de incluir botones, respuestas rápidas, listas de opciones, carritos de compra, e incluso conectarse con sistemas empresariales y pasarelas de pago para que el usuario pueda completar la compra sin salir de la conversación.

Por eso las empresas, desde mi perspectiva, deben acudir a WhatsApp Business Platform (antes API) como una herramienta crucial actualmente. Mediante esta plataforma, que es la más utilizada actualmente por los internautas colombianos, las empresas pueden generar interacciones automáticas que, de acuerdo con datos de Auronix, pueden contestar hasta 90% de las dudas frecuentes de los usuarios sin necesidad de que intervenga un asesor.

Esta tecnología representa una serie de beneficios muy importantes para las empresas que la utilizan. Chatear con los usuarios representa la oportunidad de automatizar las interacciones y la respuesta inmediata hasta a 90% de las dudas más comunes de los clientes, lo que representa una disminución importante en el tiempo que las empresas destinan a la atención y por supuesto ahorros de dinero muy relevantes.

Atendiendo mediante chats, las empresas reducen hasta en un 85% los costos operativos que implica la atención al cliente y eleva el Csat (Customer Satisfaction Score) hasta por encima de 90%, de acuerdo a lo que hemos logrado ver en los clientes de Auronix.

Del mismo modo que WhatsApp ya forma parte de la vida cotidiana de los colombianos, existen otras tecnologías que, sin saber, tienen una injerencia importante en el actuar diario de las personas. Sin darse cuenta, y al chatear desde este tipo de plataformas, están interactuando con chatbots automáticos, inteligencia artificial y software especializado que hacen su vida más simple y fácil.

No imagino un mundo en el que no pueda pedir un taxi a domicilio desde el smartphone o en el que no pueda verificar el saldo bancario en pocos clics. Del mismo modo, no concibo un mundo en el que las plataformas de mensajería no acompañen todos esos procesos; permitiendo que ese usuario que está comprando, pueda escribirle a la empresa desde un chat en busca de una respuesta orientada a resolver la inquietud, en lugar de esperar en una línea telefónica por horas.