¿Cómo brindar buenas experiencias a los consumidores?

Big data requiere cambios dentro de las organizaciones

Claudia Tellez

*Country Manager Kayak Colombia.

Estamos en la era de los datos, de la inteligencia artificial, del customer centric, tenemos disponibles un abanico de tecnologías que nos pueden ayudar a entender más eficientemente a nuestro consumidor y poner a su disposición un servicio acorde a su perfil y preferencias, así como predecir comportamientos y tendencias, con las que somos capaces de proveer información que nuestros clientes esperan, mejorando sus experiencias, haciéndolas memorables para que vuelvan a utilizar nuestro servicio.
Hoy nuestra relación con los consumidores no termina en la utilización del servicio sino en la recurrencia o recompra, y en el inigualable boca en boca, allí donde la recomendación es la reina entre los estándares de credibilidad, ya que ocho de cada 10 personas en Latinoamérica confía en opiniones de terceros en la web más que en publicidad de las marcas. Y para que ello suceda no podemos quedarnos centrados en el mensaje sino en la experiencia de nuestro cliente con nuestro servicio, entendiendo el digital journey del mismo, sobre todo cuando hablamos de plataformas pure eCommerce o 100% online.

Desde Kayak trabajamos en el análisis de información de forma exhaustiva, tenemos la ventaja contar con más de 100 millones de consultas de usuario por mes. Esto permite que nuestros sistemas de aprendizaje automático (machine learning) tengan muchos más datos para garantizar la precisión de los resultados que arrojan. A través de los datos trabajamos en que la atención al cliente mejore y que la experiencia al consumidor se vuelva superior, bajo la entrega de información relevante, exacta y bajo la premisa de la rapidez, para la toma de decisiones. En la era de los datos debemos enfocarnos en:

1. Enriquecer la experiencia de cliente:
Revisando temas de usabilidad de nuestra plataforma, cuidando los contenidos y estética, para que permitan facilitar la interacción y búsqueda, entregando información de calidad y valiosa para cada usuario, como la posibilidad de recibir alertas que indican el momento preciso e ideal para comprar un tiquete. La herramienta de predicción de precios que hemos desarrollado muestra el histórico de valores, según las búsquedas, y predice si tenderán a subir o bajar en los próximos siete días.

2. Personalizar y customizar:
Adaptar para cada usuario los mensajes y contenidos, incluso temas de precios, como por ejemplo la funcionalidad Explore en la que hemos trabajado, que permite búsquedas adaptadas al presupuesto de cada usuario.

Lo cierto es que el big data requiere un trabajo hacia adentro de la organización, estructurado en procesos y etapas, donde en primer lugar se asume el caudal de datos posibles, seguir con un análisis de la información en tiempo real para luego pasar a sacar conclusiones de valor para la empresa y el consumidor, y luego ver a través de qué herramientas o funcionalidades las presentamos para que cobren relevancia. No alcanza solo con la tecnología, es importante un trabajo previo, que permita determinar el para qué y el porqué del análisis de la información, pensando en lo que espera el cliente, donde la cultura Customer Centric prevalezca. Así es como los productos y servicios de las compañías estarán alineados a los clientes.

Desde Kayak continuamos explorando y aprovechando agresivamente el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial para descubrir nuevas oportunidades, para que podamos mejorar la forma en que planificamos y gestionamos los viajes. Trabajamos en la innovación constante para que el proceso de gestión de viajes sea aún más fluido.

Los invitamos a sumarse a la era digital y asumir el poder de los datos en pos de construir experiencias memorables para los clientes.

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