El potencial es digital

Los usuarios son cada vez más sofisticados y exigentes. Sienten a diario las ventajas que la inteligencia artificial y el Machine Learning han puesto a su disposición, al integrarse en su cotidianidad a través de sus teléfonos móviles. Ahora esperan que los conozcan mejor, que los ayuden más rápido y les brinden atención a sus necesidades en cualquier lugar y de manera más inmediata.

Una muestra de ello es el creciente interés en búsquedas sobre apps de operadores móviles. Se han disparado 400% en Colombia, tan solo en los últimos dos años. Esto da cuenta de un enorme potencial listo para ser explorado por el sector de las telecomunicaciones. Así mismo han aumentado exponencialmente las búsquedas de servicios de valor agregado, especialmente entretenimiento. Hoy hay siete veces más búsquedas sobre servicios de online streaming y TV digital, que de servicios tradicionales.

El mercado se está moviendo tan velozmente, que esta oportunidad no se puede dejar mucho tiempo sin aprovechar. Con la transformación de los usuarios, también hace falta un cambio de enfoque en la manera de abordarlos y atenderlos para mantenerse al ritmo de sus necesidades y lograr que esto se vea reflejado en mayores ventas.

Los micro-momentos dictan hoy el rumbo de las tendencias de consumo. Es hora de integrar esta visión en la planificación de presupuestos, y aprender a interpretarla y desarrollarla con toda la data que las plataformas digitales ponen a disposición para lograrlo. Este proceso deja ya varias lecciones y casos de éxito que ayudan a trazar una ruta de los posibles pasos a seguir en Colombia. El reto pasa por situar los desarrollos digitales en el núcleo de las operaciones de ventas, y moverse hacia un marketing mucho más orientado a las ganancias.

Los buscadores y las plataformas digitales suelen ser vistas, ante todo, como una especie de gancho para adquirir compradores. Pero además de ampliar la base de clientes, cada vez resulta más importante entender su potencial de acompañamiento para mantener a los usuarios y hacerlos crecer, en complementariedad con otras formas de atención y servicio. La data es una herramienta que puede ser clave en estrategias de retención de clientes, así como para resolver retos importantes de negocio. En España, por ejemplo, hoy cerca de 35% de las ventas de telecomunicaciones se realizan por canales digitales. Uno de los descubrimientos ha sido que 85% de los consumidores de servicios de telecomunicaciones primero hace búsquedas en línea sobre lo que va a adquirir. Pero quizá el segundo hallazgo tenga un mayor impacto: uno de cada tres sigue el proceso de compra con una llamada, luego de realizar su consulta digital.

El ‘click-to-call’ ha dado pie para desarrollar procesos sencillos pero eficientes, como ofrecer de forma automática servicio de llamadas a los usuarios que hacen su búsqueda (‘call-me-back’). Al expandir el concepto de e-commerce más allá de las transacciones en línea, e incluir las llamadas telefónicas impulsadas digitalmente, se aumenta hasta 3 veces el volumen de ventas digitales. Un cambio crítico para las compañías, a partir de un modelo mucho más orientado a los consumidores.

Este tipo de aproximación pone sobre la mesa otras oportunidades para complementar las ventajas digitales con estrategias tradicionales. Se trata de innovar con eficiencia, las exigencias de los usuarios han escalado. Cómo responder, es la clave.

En Colombia 50% de las búsquedas sobre telecomunicaciones ya se hace en teléfonos inteligentes, y emplear estos dispositivos mientras se realizan otras actividades es cada vez más común.

El contexto del mercado colombiano muestra evidencias de que habrá mucho espacio para innovar entre los próximos 5 y 10 años. Todavía hay una significativa proporción de la población en camino de conectarse, y aumentar la penetración de los smartphones. El asunto es cómo responder a este momento y lograr desplegar todo el poder digital. El ecosistema digital se mueve demasiado rápido para esperar.